IBM大中華區(qū)副總裁金融服務事業(yè)部總經(jīng)理王天義

四舉措構建以客戶為中心企業(yè)

在多渠道轉(zhuǎn)型方面，銀行業(yè)應發(fā)展輕型化的"全渠道"，打造整合性客戶體驗，以客戶為中心，全方位滿足客戶價值需求。包括圍繞客戶體驗，促進渠道的移動化，社交化，社區(qū)化和碎片化;調(diào)整傳統(tǒng)的物理渠道，向精品化和社區(qū)化兩端均衡發(fā)展;實現(xiàn)線上線下的虛實整合，實現(xiàn)閉環(huán)的客戶服務。通過協(xié)作實現(xiàn)價值定位，借助任何渠道都可以實現(xiàn)無縫銜接的交易，實現(xiàn)客戶全息視圖的實時獲取，同時還可以借助先進的分析能力，從結構化和非結構化的交易數(shù)據(jù)中獲取洞察。Nationwide是英國三家最大的儲蓄提供商和抵押貸款機構之一，也是率先向市場推出網(wǎng)絡銀行的機構之一。但自2008年以來，其在線增長速度與同行業(yè)相比出現(xiàn)嚴重下滑。Nationwide借助IBM多渠道數(shù)字框架(IBM Multi-Channel Digital framework)和多渠道交付中心(MCDC)的幫助，得以充分利用投資，從而降低了成本并有效地進一步利用協(xié)同。通過全渠道轉(zhuǎn)型以及內(nèi)外部協(xié)同整合降低成本并改善客戶體驗。創(chuàng)建戰(zhàn)略性可擴展的數(shù)字化平臺，加快了前線業(yè)務處理，從戰(zhàn)略到交付的整個過程中引導并改善客戶體驗。

在精準營銷方面，抓住前線業(yè)務數(shù)字化的趨勢，實現(xiàn)跨渠道的精準營銷。深入分析客戶金融消費，細分客戶族群，以數(shù)據(jù)分析驅(qū)動多渠道多波次的營銷體系,采用“下一步最佳行動”(Next Best Action) 進行有效客戶交互,促使每一次顧客與銀行交互，都會做出一個決定 ,跨渠道提供最好的行動來滿足客戶的需求并確保業(yè)務收入持續(xù)增長。IBM曾幫助臺灣某商業(yè)銀行通過分析技術與精準客戶分割實現(xiàn)精準營銷。通過企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫平臺集成核心銀行、信用卡、儲蓄與貸款、理財、呼叫中心及其他事務處理系統(tǒng)，允許銀行業(yè)務部門(LOB)的營銷人員針對營銷活動執(zhí)行完整的策劃-實施-檢查-改進(PDCA)流程。同時，通過業(yè)務分析技術幫助銀行專注開展以客戶為中心的計劃，同時簡化戰(zhàn)略性營銷活動的規(guī)劃、執(zhí)行與績效跟蹤流程。360度客戶視圖則幫助銀行更好地了解客戶行為、價值及各個客戶群，從而開發(fā)出更加以客戶為中心的營銷計劃。

構建銀行業(yè)大數(shù)據(jù)分析洞察能力，優(yōu)化產(chǎn)品營銷和風險控制，將有助于運營效能優(yōu)化與交付價值提升。包括建立電子化的客戶全息視圖，全面深化對客戶的洞察;運用分析洞察，優(yōu)化產(chǎn)品營銷、風險控制等傳統(tǒng)銀行業(yè)務。花旗銀行使用 IBM Watson 深度內(nèi)容分析和基于循證的學習功能來提高客戶交互水平，改進并簡化客戶銀行業(yè)務體驗，并評估采用 IBM Watson 技術幫助分析客戶需求，處理大量最新金融、經(jīng)濟、產(chǎn)品和客戶數(shù)據(jù)的方法。

最后，銀行還需要牢牢抓住以客戶為中心，驅(qū)動內(nèi)部流程業(yè)務再造與外部結盟創(chuàng)新。包括客戶驅(qū)動的內(nèi)部流程再造;建立平臺化的金融服務(如供應鏈金融);結盟相關聯(lián)企業(yè)，共享客戶數(shù)據(jù)并實現(xiàn)新的跨行業(yè)創(chuàng)新。

IBM大中華區(qū)副總裁金融服務事業(yè)部總經(jīng)理王天義表示：“今天中國的銀行業(yè)正處在一個新的變革時期。一方面需要運用新技術進行變革，另外一方面也需要對客戶進行深入洞察， 創(chuàng)建以客戶為中心的業(yè)務轉(zhuǎn)型。在前端把握前線業(yè)務數(shù)字化的趨勢，在后端通過整合運營企業(yè)構建供應鏈金融體系。以客戶為中心將成為銀行制勝的關鍵。”

lixiaofei