NetApp（網(wǎng)存）公司全球服務(wù)執(zhí)行副總裁Ed Deenihan

    DoSTOR：請您談一下TCE具體的措施。
  
    Ed Deenihan：我想在這里客戶在突出我們的技術(shù)，突出我們產(chǎn)品的時候，他們在技術(shù)方面會取得成功，這個是衡量TCS是否成功的一個指標(biāo)。我想還有一個就是衡量我們的指標(biāo)，也是我們TCE這個理念所包括的具體的核心的內(nèi)容，就是客戶使用了我們的產(chǎn)品，他們?nèi)〉贸晒?，或者取得效果以后，他們是否樂于將他們成功的體驗(yàn)傳達(dá)給其他的NetApp公司其他的客戶，這也是衡量我們成功的標(biāo)準(zhǔn)。我想還有一個案例，不知道大家是否了解，就是我們事實(shí)上目前有一個叫做NetApp的創(chuàng)新的獎勵，那么這個獎勵目前有二百個左右的客戶在申請獲得這個獎勵。
  
    DoSTOR：我希望了解服務(wù)類產(chǎn)品在所有產(chǎn)品之間的銷售比例。
  
    Ed Deenihan：那么這是個很具體的問題，我們每個技術(shù)，包括你說的報(bào)告，在服務(wù)層面，服務(wù)產(chǎn)品在我們總的收益方面所占的比例大約是10％到12％。
  
    DoSTOR：服務(wù)業(yè)務(wù)在全部業(yè)務(wù)收益的比例是怎樣的？
  
    Ed Deenihan：我想這個問題也是我們經(jīng)常討論的一個話題，事實(shí)上我們在這方面是面臨挑戰(zhàn)的，我們這個公司在這個市場上面對客戶日益增加的需求，我們整個公司需要做出快速的響應(yīng)。對于NetApp公司而言，我們并沒有試圖建設(shè)我們的服務(wù)業(yè)務(wù)，把服務(wù)業(yè)務(wù)作為我們主要的利益的增長點(diǎn)。我們希望確保的是我們所提供的服務(wù)能夠真正地滿足客戶的需求。我個人的一個猜測，就是這樣的一個比例，服務(wù)業(yè)務(wù)收入所占的比例也許能夠達(dá)到14％到15％這樣的比例，會有越來越多的企業(yè)采用NetApp公司的技術(shù)方案。
  
    DoSTOR：我想問一下需要配多少個服務(wù)點(diǎn)，多少服務(wù)人員才夠用，另外一個我想問一下TCE是否是一個統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，怎樣才能滿足不同客戶的不同要求？
  
    蘇中彥：第一個問題就是說我們的服務(wù)點(diǎn)是不是足夠，我想這個問題是有一些complicated。在于客戶的分布跟實(shí)際上我們未來的想法。我剛開始跟各位報(bào)告，從人數(shù)上看會增加這么多。那表示什么，就是后面支持的力度會繼續(xù)加強(qiáng)，而且這個加強(qiáng)并不僅在TCE的本身?？梢韵胂蠓?wù)點(diǎn)分布在全國，我剛才報(bào)告四到五個，support console有不同的地域，在北京、上海，但是NetApp在全國各個直轄市里面都有Support console或者是分公司。
  
    對我們而言要積極推廣，讓他們成為NetApp的一員。我并不是說把他們納入進(jìn)來，而是讓他們成為NetApp的一員，這來未來的半年當(dāng)中會提供一系列的評估和培訓(xùn)的計(jì)劃和定期的交流，這是第一個。所以整個分布點(diǎn)多少才夠，就是有客戶的地方要在，有些公司是這樣子，但是說實(shí)在話，以NetApp的人力，今天要答應(yīng)這件事，我們做不到，但是透過合作伙伴的合作關(guān)系，我確定他做得到。這是他的第一個定義。
  
    Ed Deenihan：我想PCE客戶理念，他只是用于我們合作部門的。那么對于其他的部門，像制造業(yè)務(wù)來說，他們有他們關(guān)注的點(diǎn)，比如他們提供的是產(chǎn)品的包裝，還有提供這個產(chǎn)品參數(shù)的策略方面。我想對于他們來說，他們有自己的衡量的尺度。
  
    這是很復(fù)雜的問題，我一直在全球各地鋪開，我想這是很復(fù)雜的問題。我想從我們企業(yè)的角度出發(fā)，在評價客戶服務(wù)方面，對于我們在全球不同地區(qū)不同市場上的客戶而言，對我們的領(lǐng)導(dǎo)者而言，他們應(yīng)該有自己針對特定市場的特點(diǎn)而設(shè)計(jì)出來的特定的評價標(biāo)準(zhǔn)體系，針對不同的市場有特定的評價。
  
    DoSTOR：能否談一下亞太區(qū)經(jīng)銷商模式？
  
    蘇中彥：目前他們是屬于RSP，他們是我們的經(jīng)銷商，也是我們服務(wù)合作的伙伴。所以對他們來講可以銷售我們的產(chǎn)品，而且能夠提供對客戶直接的服務(wù)。 
  
    DoSTOR：那專業(yè)服務(wù)是怎么定位的？
  
    Ed Deenihan：很多人都問我這個問題。我想對于一個公司企業(yè)或者說IT機(jī)構(gòu)而言，通常要做這樣的決定，就是他們?yōu)榱藢蛻籼峁I(yè)的服務(wù)，那么他們是要用自己的人來提供服務(wù)呢，還是他們擴(kuò)招一批團(tuán)隊(duì)來進(jìn)行這類的服務(wù)?；蛘哒f他們是取外部的團(tuán)隊(duì)專業(yè)來服務(wù)。我想利用外面的人和技術(shù)能力幫助他們提供專業(yè)的服務(wù)，我想這就是PSP的理念所在。
  
    DoSTOR：是不是可以理解，PSP實(shí)際上把NetApp自己的技術(shù)知識服務(wù)外包給自己的合作伙伴？
  
    蘇中彥：我想大家都看到NetApp公司，他并不是做很單純的安裝的動作，他必須要有這個能力去執(zhí)行，能夠整合上解決方案的事情。比如說他是數(shù)據(jù)庫的人員，他要去跟很多網(wǎng)絡(luò)公司去解釋一個解決方案，所以對于今天很多的解決方案而言，他必須有很多的內(nèi)容產(chǎn)品在里頭，不見得提供所有的。
  
    NetApp專注在存儲。但是因?yàn)樗麄€項(xiàng)目里面有整合需求的話，PSP還是伴有這個角色，他專注在網(wǎng)絡(luò)，所以今天對NetApp來講，要提供這個用戶整合的環(huán)境的解決方案的話，而不是單一產(chǎn)品。除了剛剛NetApp講，我們有一些本來合作很好的伙伴之外，他要去對某種程度的專業(yè)能力，這是大家合作的追求的因素。所以我想PSP不只是只有一個很單純的技術(shù)，他可能是世界上沒有的。
  
    胡伯林：其實(shí)這里面的問題你分析一下，不見得是存儲，有好多層。如果整個出了問題以后，你怎么解決這個問題?？蛻粽f總要有人負(fù)責(zé)，從這個角度來看，我們合作伙伴他有一些專長，不是我們不懂，因?yàn)樗麄兪菍ｉL，他們來做。
  
    DoSTOR：我的意思并不是說IT領(lǐng)域的那種外包，可能外包這個詞不太準(zhǔn)確，我知道美國和歐洲有一些存儲部門或數(shù)據(jù)庫的變革。我想問服務(wù)商，你們實(shí)際上的PSP是專業(yè)的提供商。他整個企業(yè)這種信息化流程，他包含這一部分？
  
    Ed Deenihan：事實(shí)上對于這樣一種做法我們也是在觀察市場情況，我想首先還不是一種非常普遍的做法，有一些公司是這樣做的，這是一種非常大膽的舉措，EMC也有類似的做法，但是我想這樣的做法還是要看他發(fā)展的情況。
  
    胡伯林：國情來講很多大的客戶，他們整個項(xiàng)目外包的組織，比如包給你了，那么所有各個問題都給你。
  
    DoSTOR：目前在國內(nèi)有沒有發(fā)展PSP的這種，或者已經(jīng)有，或者發(fā)展的有沒有計(jì)劃？
  
    蘇中彥：PSP的技術(shù)水平，他的整合能力遠(yuǎn)高于我們剛剛看到的RSP。RSP要做的是平常日常做的，PSP必須有一些特長，所以他要成為PSP，有條件存在。我并不認(rèn)為在NetApp來講有PSP的角色存在。其實(shí)在過去忙過來之后，在兩三個月我們談過，對于培訓(xùn)的部分，對于某一些專業(yè)，比如容災(zāi)的部門，其實(shí)我們談過，但是需要時間，所以我們期望在2006年我們開始會有這種PSP，如果今天馬上要proposal，我認(rèn)為不切實(shí)際，因?yàn)樽霾坏?。對我們來講我們希望透過半年到九個月的時間真正的PSP所以這種時間表在這里。
  
    DoSTOR：那有沒有計(jì)劃在中國設(shè)立？
  
    Ed Deenihan：我想目前我們在中國提供的客戶服務(wù)支持的模式，還是基于現(xiàn)場的服務(wù)支持，是通過我們主要的辦事處來幫助我們的客戶解決問題，實(shí)際上這是分布式的方案。第二步就是在中國成立一種中心的支持現(xiàn)場，這樣幫助我們客戶解決問題，如果發(fā)展順利的話，可以把這樣的支持中心再進(jìn)一步推廣到其他的中心，那么這需要看未來的發(fā)展。
  
    DoSTOR：您在2000年加盟NetApp，而你現(xiàn)在負(fù)責(zé)全球的服務(wù)，你能不能談一下客戶服務(wù)部門的經(jīng)理和銷售部門的經(jīng)理有什么不同嗎？
  
    Ed Deenihan：我想作為一個公司的全球銷售的副總裁，這樣一個領(lǐng)導(dǎo)者，就是以最佳的位置來了解客戶真正的需求。我想對于在中國的業(yè)務(wù)而言，在未來的幾年內(nèi)，我相信我們中國的客戶一定會取得成功。目前我們所推廣的這些計(jì)劃，就是以TCE為核心的計(jì)劃，是我們非常重視的發(fā)展計(jì)劃在中國推廣技術(shù)。所以這是一個很困難的挑戰(zhàn)，要想在中國取得成功，我們要在設(shè)備上投資，在資本投資方面我們必須取得投資的回報(bào)，我想這個對于NetApp在未來幾年，在中國發(fā)展業(yè)務(wù)的時候，這是一個非常核心，非?；镜囊粋€挑戰(zhàn)。
  
    胡伯林：從國外到國內(nèi)都是一樣的問題，牽扯到你的烏紗帽，項(xiàng)目越大，人牽涉的就越高層，領(lǐng)導(dǎo)就要看風(fēng)險。做不好的話對他有非常大的影響，所以具體要做的話，這一個產(chǎn)品服務(wù)你必須清楚。
  
    DoSTOR：TCE到底是一種什么樣的關(guān)系，是你在后臺支持的，還是直接跟客戶交談。可能從另一種方面來講，TCE也是完整的一種存儲方案，那么我們可以發(fā)現(xiàn)TCE在產(chǎn)品線上并不是很全面的。我們在前期做咨詢，比如說給一個方案的時候，需要某種其他類型的產(chǎn)品，而TCE不能提供的，這時候我們作為PC的一部分，我們必須要做后期實(shí)施的時候，這種情況下NetApp怎么去處理。
  
    蘇中彥：第一個問題，我知道過去NetApp，我沒有RSP所有的RSP都想到了，不是很正確的做法。因?yàn)榻K究客戶有問題，他會回到NetApp身上，所以我們會這樣子。還是回到對RSP的那一塊，他沒有能力去處理一線的問題，但是他不能做的話，我們必須要跳到前面來。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)是這樣子，如果說RSP有問題，他就打電話給我，他說我有問題，我必須要到客戶那邊去。那么好吧。所以我們要確定今天的RSP遇到的問題，是不是沒有辦法解決。其實(shí)他能不能解決是一回事，但是客戶的問題一定要解決。如果RSP本來他要解決，但是他沒有能力的話，無所謂，解決客戶的問題我們回過頭來跟 RSP說你要多看書，你要多動手。第二個是大型的客戶對RSP來講，三十個省的解決方案，他覺得太大，太復(fù)雜，沒辦法怎么辦？終究他要學(xué)會怎么做三個，做五個，后面十個。但是并不代表說今天做完三個五個我不管你，不會，因?yàn)橛泻苤匾囊稽c(diǎn)，我們要讓合作伙伴掙到錢。

多易