Lonsdale:下面是通常如何工作的場(chǎng)景：業(yè)務(wù)部門產(chǎn)生了一些改善的需求并發(fā)給了IT部門。 IT于是通過(guò)其風(fēng)險(xiǎn)分析來(lái)確保變更可行，確保變更經(jīng)過(guò)測(cè)試 – 所有這些形式化的變更管理流程的本質(zhì)。[變更請(qǐng)求]被提交到變更顧問(wèn)委員會(huì)，在業(yè)務(wù)部門被告知“是的，你可以進(jìn)行了”之前還有若干審批。IT不得不優(yōu)化流程的同時(shí)堅(jiān)持嚴(yán)謹(jǐn)來(lái)確保將要發(fā)布變更的數(shù)據(jù)中心和環(huán)境的安全。

ITIL [信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)]的變更管理流程被視作最佳實(shí)踐；但是我看到的有效做法是，把它和另一種客戶導(dǎo)向的多的架構(gòu)，如精益方法或六西格瑪方法， 結(jié)合使用。精益方法只關(guān)注客戶價(jià)值，關(guān)注客戶需要什么，以及確保流程中沒(méi)有浪費(fèi)。

一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的變更管理系統(tǒng)有相當(dāng)數(shù)量的浪費(fèi)。有返工，有多次審批，變更請(qǐng)求從一個(gè)團(tuán)隊(duì)傳遞到另一個(gè)團(tuán)隊(duì)，并且首先要確認(rèn)誰(shuí)是審批人。事實(shí)上變更顧問(wèn)委員會(huì)的周會(huì)可能意味著業(yè)務(wù)部門不得不等待他們開會(huì)來(lái)做出決定。

變更管理顧問(wèn)委員會(huì)是否最終會(huì)成為一個(gè)瓶頸？

Lonsdale:這是復(fù)雜的。在最近我們?yōu)槟辰M織做的項(xiàng)目中，我們發(fā)現(xiàn)他們沒(méi)有很好的對(duì)變更管理流程定義，他們提交了太多低優(yōu)先級(jí)的變更請(qǐng)求給顧問(wèn)委員會(huì)審批。這些請(qǐng)求太多了以至于完全擠占了業(yè)務(wù)部門感興趣的重要的變更請(qǐng)求的時(shí)間。

我們所做的是幫助他們定義什么是“變更”。非常普遍的是，對(duì)什么是一個(gè)服務(wù)請(qǐng)求，什么是一個(gè)變更，和什么是一個(gè)項(xiàng)目有很多疑惑 – 換言之，如何正確的向變更顧問(wèn)委員提交請(qǐng)求。通過(guò)這個(gè)項(xiàng)目，我們把許多類似的請(qǐng)求重新定義為服務(wù)請(qǐng)求。這些請(qǐng)求不會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)造成任何風(fēng)險(xiǎn)，所以為什么要提交它們到變更顧問(wèn)委員會(huì)。

什么是一個(gè)有效的變更管理流程不可或缺的？

Lonsdale:組織必須從下列問(wèn)題入手：

變更管理有何重要性？

變更管理的目的？

變更管理的目標(biāo)？

新流程的好處是什么？

變更管理流程看起來(lái)是什么樣子的？

該流程的關(guān)鍵績(jī)效

使得變更管理流程融入業(yè)務(wù)中，什么是必須的？

在人手，流程，和技術(shù)方面要做哪些變化？

我們說(shuō)變更管理的目的是為了保護(hù)工作環(huán)境，但是如何定義范圍？是否流程只是覆蓋生產(chǎn)，質(zhì)保，和測(cè)試？是否還包括如開發(fā)環(huán)境等？生產(chǎn)環(huán)境總是肯定的；質(zhì)保則是不一定；但是我們不推薦包括開發(fā)環(huán)境，因?yàn)檫@其中有太多變更以并且官僚主義。如果一個(gè)請(qǐng)求需要超過(guò)10天的工作，這是項(xiàng)目而不是服務(wù)請(qǐng)求。這是一個(gè)好的開始的基線。這些問(wèn)題全部都很簡(jiǎn)單，但是如果不在前頭說(shuō)清楚，他們真有可能破壞你的變更管理流程。

變更管理流程需要多大程度的自動(dòng)化，在何處自動(dòng)化？

Lonsdale:審批流程必須自動(dòng)化。你可以有應(yīng)該自動(dòng)化的標(biāo)準(zhǔn)變更，常規(guī)的變更每月都會(huì)發(fā)生，如重啟服務(wù)器。 任何重復(fù)性的，你掌握風(fēng)險(xiǎn)的 – 總是投入重復(fù)的資源的，絕對(duì)不會(huì)造成癱瘓的，諸如此類 – 可成為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)變更。這是克服變更管理中官僚主義的一種辦法：提高標(biāo)準(zhǔn)變更的比例。

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