Howard Bowland，惠普公司亞太和日本地區(qū)技術(shù)服務(wù)事業(yè)部支持服務(wù)副總裁及總經(jīng)理

“惠普公司今天發(fā)布的Gen8第八代工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)器，擁有很好的技術(shù)優(yōu)勢，有內(nèi)嵌的智能、支持最新的技術(shù)內(nèi)嵌在里面，所以能給客戶帶來極大的便利性，幫其減少內(nèi)部IT運(yùn)營的負(fù)擔(dān)和成本。這同時(shí)也意味著今天的支持服務(wù)不僅僅是發(fā)現(xiàn)和糾正某一個(gè)具體設(shè)備的故障那么簡單，而是要去幫助客戶整個(gè)信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境進(jìn)行維護(hù)和運(yùn)營。” 惠普公司亞太和日本地區(qū)技術(shù)服務(wù)事業(yè)部支持服務(wù)副總裁及總經(jīng)理Howard Bowland表示，惠普服務(wù)的變革，就發(fā)生在今天，隨著ProLiant Gen8而來。

惠普稱如今新的技術(shù)支持服務(wù)為“永續(xù)服務(wù)”——代表著業(yè)務(wù)而不僅僅是惠普服務(wù)器的永續(xù)。

惠普主動(dòng)式服務(wù)：由高端專享 到普惠大眾

在談到從產(chǎn)品可用性到架構(gòu)可用性的服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變之前，我們有必要先談?wù)劵萜諏?duì)服務(wù)形式上的另一個(gè)改變，正是在這一改變的前提下，惠普才開始由對(duì)產(chǎn)品的可用性保障，進(jìn)而升級(jí)到一個(gè)復(fù)雜的的、融合的乃至多家供應(yīng)商共存的IT環(huán)境進(jìn)行“永續(xù)服務(wù)”。

按惠普公司全球副總裁、中國惠普有限公司技術(shù)服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理葉健的說法，惠普技術(shù)服務(wù)隨著ProLiant Gen8的Insight ProActive架構(gòu)下的洞察力服務(wù)做出的最大改變，就是惠普變?cè)械摹氨粍?dòng)式服務(wù)向主動(dòng)式服務(wù)的轉(zhuǎn)變”，葉健表示，惠普之所以讓新一代的ProLiant服務(wù)器更具“洞察力與實(shí)時(shí)監(jiān)測”的能力，提供Insight Online這樣的云門戶服務(wù)快速將用戶的數(shù)據(jù)中心情況接入到惠普與合作伙伴的中心，都是為了能夠及時(shí)的、主動(dòng)的作出服務(wù)的響應(yīng)。

但葉健所說的主動(dòng)式服務(wù)在中國的落地，已經(jīng)有超過17年的歷史，在1995年，惠普就宣布推出符合國際通用意義上的主動(dòng)式服務(wù)，根據(jù)用戶的業(yè)務(wù)性質(zhì)、對(duì)系統(tǒng)停機(jī)維護(hù)時(shí)間的許可程度、客戶所購買的服務(wù)級(jí)別區(qū)分出按需定制的主動(dòng)式服務(wù)，事實(shí)上，惠普是將主動(dòng)式服務(wù)的概念最早引入中國的IT廠商之一。

葉健，惠普公司全球副總裁、中國惠普有限公司技術(shù)服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理

時(shí)過境遷，十幾年后重新談起主動(dòng)式服務(wù)，惠普為何選擇ProLiant Gen8上市之際？如今的主動(dòng)式服務(wù)又和十幾年前的主動(dòng)式服務(wù)有何不同？惠普現(xiàn)在的主動(dòng)式服務(wù)到底是一種什么樣的服務(wù)模式又如何與日臻成熟的合作伙伴共同分享這一藍(lán)海市場？

“我們確實(shí)在之前也提過主動(dòng)式服務(wù)，這個(gè)概念不是新的，主動(dòng)式服務(wù)更是惠普的特色。但現(xiàn)在的主動(dòng)式服務(wù)和以前的概念完全不同，之前的主動(dòng)式服務(wù)主要針對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)、針對(duì)最高端的用戶，滿足他們的最苛刻的需求。”葉健說，對(duì)于那些金字塔頂端的客戶來說，服務(wù)的成本是可以忽略不計(jì)的，因?yàn)樗麄儗?duì)停機(jī)維護(hù)的擔(dān)憂遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于成本的顧慮，但是惠普也希望將同樣SLA級(jí)別的服務(wù)提供給用戶，之前是因?yàn)闆]有實(shí)現(xiàn)最佳的成本和快捷的方式，現(xiàn)在隨著成本的降低與云服務(wù)的出現(xiàn)，這成為了可能。

葉健談到，惠普的主動(dòng)式服務(wù)現(xiàn)在擴(kuò)展到了開放式架構(gòu)，以及整個(gè)惠普融合基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域，這在以前是不可想象的——用戶環(huán)境同樣復(fù)雜，但成本要大幅度降低。“所以現(xiàn)在的主動(dòng)式服務(wù)時(shí)遠(yuǎn)程的、成本可接受的方式，而不是像之前那樣，要求有高觸摸性，要看得見摸得到?！?/p>

開放式架構(gòu)意味著數(shù)量眾多的系統(tǒng)與規(guī)模不大的用戶，葉健表示，基于遠(yuǎn)程的、云的以及智能的方式，新的主動(dòng)式服務(wù)模式只需要高互聯(lián)性和基本的本地工作人員，惠普以“遠(yuǎn)程的、成本更低的方式提供服務(wù)”。

“Insight Online就是我們主動(dòng)式支持服務(wù)的創(chuàng)新，這一在線門戶建立在云的基礎(chǔ)上，惠普建立新的本地的服務(wù)支持中心，提供本地語言服務(wù)，只需要少量當(dāng)?shù)氐目蛻舸?；服?wù)器有更強(qiáng)大的分析和故障預(yù)測能力，對(duì)服務(wù)器的問題能夠預(yù)先提出警示，有哪些問題和不定需要修訂?！?/p>

葉健提到，通過對(duì)不同的服務(wù)及服務(wù)級(jí)別打包在一起，惠普也進(jìn)一步降低了硬件、軟件服務(wù)的費(fèi)用，所以惠普的主動(dòng)式服務(wù)如今能提供一個(gè)“極具競爭力的價(jià)格”，即便是中小企業(yè)，“他們也就能夠用到這樣的服務(wù)”，他表示：“我們把這些支持服務(wù)都做了創(chuàng)新，把它們重新打包在一起，這樣惠普的支持服務(wù)就不再是非常昂貴的，而能滿足中小型企業(yè)的需求，這些中小型客戶需要更多的虛擬化支持服務(wù)，從而降低成本。當(dāng)然我們也可以繼續(xù)滿足那些想要獲得高觸摸性企業(yè)級(jí)客戶的需要?！?/p>

“我們今天的基礎(chǔ)設(shè)施更多是融合基礎(chǔ)設(shè)施，是開放式的系統(tǒng)，它勢必會(huì)降低成本，客戶的需求也更加復(fù)雜，所以我們提供主動(dòng)支持服務(wù)是通過遠(yuǎn)程方式，以客戶可接受的成本提供，不像以往那樣需要有高觸摸性的特點(diǎn)?！盚oward Bowland表示，惠普主動(dòng)式服務(wù)的根基三大創(chuàng)新，正是在這三個(gè)創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，惠普才能夠推出主動(dòng)式服務(wù)。

“第一是剛才所說的HP Insight Online門戶，它能夠集成所有數(shù)據(jù)，因?yàn)樗⒃谠萍夹g(shù)基礎(chǔ)之上。第二是我們會(huì)建立本地新的服務(wù)中心，工程師、專家能講本地語言，這樣有需要的客戶就有單一的接觸點(diǎn)，而不需要像以往那樣以高觸摸式的方式才能使客戶獲得我們的支持。第三是我們的服務(wù)器有更強(qiáng)大的分析能力，能對(duì)客戶事先提出警示，比如有關(guān)部件有哪些補(bǔ)丁需要去修正?！盚oward Bowland認(rèn)為，這些創(chuàng)新要么之前主動(dòng)式服務(wù)沒有，無法提供，要么也只能通過現(xiàn)場的方式提供，對(duì)于數(shù)量較龐大的惠普用戶來說，不是誰都能夠享受到的。

而主動(dòng)式服務(wù)所體現(xiàn)出來的惠普支持服務(wù)的變化，也為惠普在基礎(chǔ)架構(gòu)可用性上提供服務(wù)打下了基礎(chǔ)——如果不是主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)和解決整個(gè)基礎(chǔ)架構(gòu)層面的問題——惠普也不會(huì)提出永續(xù)服務(wù)。對(duì)此，葉健表示，惠普服務(wù)的變革不僅僅是惠普的主動(dòng)式服務(wù)，更多的是在“有基礎(chǔ)系統(tǒng)支持服務(wù)、數(shù)據(jù)中心運(yùn)維保障服務(wù)和全生命周期技術(shù)服務(wù)上面”。

融合理念惠普服務(wù)升級(jí)：由保障產(chǎn)品到保障架構(gòu)可用性

根據(jù)惠普所提供的資料，惠普永續(xù)支持服務(wù)（Always On Support Services from HP）能夠幫助企業(yè)“實(shí)現(xiàn)95%的首次問題解決率，并將計(jì)劃外宕機(jī)的解決速度提高66%”，Howard Bowland表示這有賴于將智能技術(shù)與創(chuàng)新服務(wù)的結(jié)合，有賴于惠普將更多的服務(wù)、監(jiān)控與遠(yuǎn)程技術(shù)植入到惠普的硬件產(chǎn)品中，同時(shí)，這也有賴于惠普開始全面的服務(wù)于用戶的基礎(chǔ)架構(gòu)可用性，而并非單一的產(chǎn)品。

Howard Bowland表示，惠普永續(xù)服務(wù)持續(xù)監(jiān)測惠普ProActive Insight架構(gòu)所收集的1600個(gè)診斷數(shù)據(jù)點(diǎn)，結(jié)合主動(dòng)式問題解決以提供更好的客戶體驗(yàn)，而該架構(gòu)目前已經(jīng)內(nèi)置于ProLiant Gen8服務(wù)器，并將“很快整合到惠普融合基礎(chǔ)設(shè)施的全系列產(chǎn)品中”。

從另外的角度來看，也正是惠普融合基礎(chǔ)設(shè)施的戰(zhàn)略拓展，使得惠普不得不走出從產(chǎn)品服務(wù)到架構(gòu)可用性服務(wù)這一步：一方面，隨著融合基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展，用戶采用服務(wù)器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)等系列惠普產(chǎn)品的可能性在加大，如果各個(gè)產(chǎn)品線或部門仍然獨(dú)立提供服務(wù)，或者不將融合基礎(chǔ)設(shè)施作為整體來考慮技術(shù)支持服務(wù)，對(duì)惠普的融合基礎(chǔ)設(shè)施理念的拓展來說，其實(shí)是不好的——至少會(huì)讓用戶覺得服務(wù)沒有跟上融合的趨勢。

另一方面，隨著虛擬化、私有云等環(huán)境以及融合基礎(chǔ)設(shè)施戰(zhàn)略的推動(dòng)，用戶將架構(gòu)看成整體，并從整體保證可用性的需求越發(fā)迫切，而即便在一個(gè)有競爭友商的異構(gòu)環(huán)境中提供服務(wù)，惠普也能夠獲得技術(shù)支持服務(wù)上不菲的利潤，何樂而不為？

“新的支持服務(wù)，就是要專門針對(duì)使用融合基礎(chǔ)設(shè)施的客戶的特殊需要。IT基礎(chǔ)設(shè)施在變化，變得越來越融合、越來越虛擬化，所以客戶所希望得到的支持服務(wù)、技術(shù)服務(wù)也要發(fā)生變化，因此我們今天宣布的惠普永續(xù)支持服務(wù)系列組合，不僅是永續(xù)支持服務(wù)的組合，還融合了IT基礎(chǔ)設(shè)施?！?/p>

Howard Bowland顯然明白，如果在融合基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境中，出現(xiàn)單點(diǎn)故障，即便不是惠普的產(chǎn)品，對(duì)于惠普來說——或者說很有可能客戶會(huì)認(rèn)為——整個(gè)融合基礎(chǔ)設(shè)施還是不可用的，基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行了融合，但故障并沒有因?yàn)槿诤隙玫骄猓绻霈F(xiàn)因?yàn)镮SV開發(fā)的軟件平臺(tái)而導(dǎo)致的故障，一旦出現(xiàn)ISV推諉的情況，融合基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)還是會(huì)被用戶所詬病。

換句話說，是惠普將企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施融合了，既然已經(jīng)“熔煉為一體”，客戶自然會(huì)將矛頭直指惠普。這是惠普永續(xù)服務(wù)從產(chǎn)品可用走向架構(gòu)可用的最重要的原因之一。

在惠普的永續(xù)服務(wù)中，惠普提供了惠普基礎(chǔ)系統(tǒng)支持服務(wù)（HP Foundation Care）、惠普主動(dòng)式系統(tǒng)支持服務(wù)（HP ProActive Care）和惠普數(shù)據(jù)中心運(yùn)維保障服務(wù)（HP Datacenter Care）三大服務(wù)，他們分別提供三種不同的服務(wù)：

1、惠普基礎(chǔ)系統(tǒng)支持服務(wù)（HP Foundation Care）——惠普提供單點(diǎn)聯(lián)系，負(fù)責(zé)客戶環(huán)境中的軟硬件——憑借與ISV的良好關(guān)系，惠普希望與ISV深入合作解決支持模式中傳統(tǒng)的推諉責(zé)任的情況。該服務(wù)由豐富的軟硬件知識(shí)的客戶代表組成，負(fù)責(zé)快速解決用戶在虛擬化等環(huán)境中遇到的問題，這些代表通常與惠普的ISV合作伙伴聯(lián)系較為緊密

2、惠普主動(dòng)式系統(tǒng)支持服務(wù)（HP ProActive Care）——主要是體現(xiàn)主動(dòng)式服務(wù)，基于Insight Online，在問題發(fā)生前就解決問題。該服務(wù)的重點(diǎn)在于根據(jù)問題的不同級(jí)別、可能需要服務(wù)水平來確定客戶聯(lián)系的惠普客戶服務(wù)專家，做到對(duì)應(yīng)問題對(duì)應(yīng)級(jí)別的“專家一步到位”。面向客戶服務(wù)的是HP的那些技術(shù)專家，而不是客戶代表。這些專家使用遠(yuǎn)程遙控監(jiān)測工具，建立一個(gè)客戶的環(huán)境，使他們能夠在問題出現(xiàn)之前就查明問題所在。該P(yáng)roactive Care可提供虛擬化、性能評(píng)估、補(bǔ)丁管理等服務(wù)

3、惠普數(shù)據(jù)中心運(yùn)維保障服務(wù)（HP Datacenter Care）——通過惠普的單點(diǎn)聯(lián)系為客戶的多廠商環(huán)境提供定制化的服務(wù)，提供呼叫處理、主動(dòng)服務(wù)、被動(dòng)支持以及關(guān)系管理，讓客戶在異構(gòu)的環(huán)境中，只需要惠普的服務(wù)。當(dāng)然了，這更像是“為多廠商虛擬化環(huán)境的客戶提供定制化服務(wù)”。

葉健向DOIT記者表示：“IT正在變得更加融合與虛擬化，因此用戶對(duì)支持服務(wù)的需求也在變化，需要虛擬化和融合服務(wù)”——既然惠普做了融合基礎(chǔ)設(shè)施的先鋒，也自然有義務(wù)和責(zé)任，做“融合基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)支持服務(wù)的先鋒”，否則，無保障的融合基礎(chǔ)設(shè)施，怎能發(fā)展壯大？

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