2011中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心評選委員會(huì)主席顏曉濱表示：“在連續(xù)四年的評選中，惠普全球客戶服務(wù)中心（大連）無論在客戶滿意度、員工滿意度、運(yùn)營質(zhì)量，還是公眾美譽(yù)度等方面，始終領(lǐng)行業(yè)之先。其一貫的卓越表現(xiàn)充分體現(xiàn)出惠普世界級的服務(wù)水平，也贏得了評委會(huì)的認(rèn)可，成為唯一一家四連冠的客戶聯(lián)絡(luò)中心。”

惠普全球客戶服務(wù)中心（大連）憑借領(lǐng)先的技術(shù)能力、專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)與優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程，為客戶帶來專業(yè)、高滿意度的IT支持服務(wù)，從而在此次評選中脫穎而出。

領(lǐng)先的技術(shù)能力

作為惠普在全球的四大客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心之一，惠普客戶服務(wù)中心（大連）擁有1800多名專業(yè)工程師與技術(shù)服務(wù)專員，是中國最大的技術(shù)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心。該中心的技術(shù)支持服務(wù)覆蓋惠普全線產(chǎn)品，無論是消費(fèi)類筆記本、打印機(jī)的售后服務(wù)，還是企業(yè)級服務(wù)器、存儲等產(chǎn)品的技術(shù)難題，客戶都可以通過800電話即時(shí)獲得全面、專業(yè)的支持。

作為惠普技術(shù)服務(wù)的重要組成部分，惠普全球客戶服務(wù)中心（大連）是惠普世界級服務(wù)水平的集中體現(xiàn)，不僅擁有技術(shù)服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)（TSIA）的技術(shù)聯(lián)絡(luò)中心認(rèn)證，更在客戶最為關(guān)注的信息安全領(lǐng)域獲得了ISO27001認(rèn)證，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、安心的服務(wù)。

專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

惠普客戶服務(wù)中心（大連）的服務(wù)范圍覆蓋北亞、南太平洋及北美地區(qū)，服務(wù)語言包括英語、日語、韓語、漢語，廣東話及閩南語等多語種。各語種服務(wù)團(tuán)隊(duì)由70%的中國員工與30%的當(dāng)?shù)貑T工組成，從而向這些地區(qū)的客戶提供更貼近其文化與感受的客戶體驗(yàn)。

此外，惠普客戶服務(wù)中心（大連）還將服務(wù)水平落實(shí)到每一位員工，全面的培訓(xùn)體系從整體上保證了領(lǐng)先的技術(shù)能力、服務(wù)水平，以及機(jī)構(gòu)管理能力與效率，從根本上打造可持續(xù)競爭力。其中，“和惠普一起成長”計(jì)劃為各個(gè)層級的員工提供了每年兩周的密集式專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，“向日葵”計(jì)劃則為經(jīng)理級和有潛力的員工創(chuàng)造了進(jìn)一步提高與成長的機(jī)會(huì)。

優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程

引入精益六西格瑪管理方法，惠普客戶服務(wù)中心（大連）不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，發(fā)揮價(jià)值鏈的強(qiáng)大優(yōu)勢，保障服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體驗(yàn)。

·      簡化的操作流程：客服人員只需登陸單一操作界面，即可完成全部客戶服務(wù)流程；

·      先進(jìn)的管理方法：以精益六西格瑪管理方法為基礎(chǔ)，培養(yǎng)了大量黑帶和綠帶人才；

·      監(jiān)督與反饋機(jī)制：定期抽查服務(wù)電話錄音，對發(fā)現(xiàn)的問題提出改進(jìn)與解決方案，并跟蹤員工服務(wù)水平改進(jìn)情況；

·      整合的服務(wù)模式：除了電話支持，中心還支持在線服務(wù)門戶、定制化服務(wù)，以及現(xiàn)場、專人服務(wù)。

惠普客戶服務(wù)中心（大連）總經(jīng)理張全表示：“當(dāng)下，企業(yè)需要以更高效的運(yùn)營來滿足瞬息萬變的客戶需求，這也正是惠普客戶服務(wù)中心（大連）為客戶提供一站式業(yè)務(wù)持續(xù)支持服務(wù)的核心所在。很榮幸在此次評選中蟬聯(lián)‘中國最佳聯(lián)絡(luò)中心’稱號，這是客戶和業(yè)界對我們最大的認(rèn)可。”
 
 

wanglin