——華為助其打造高效客服中心

中信銀行是中國改革開放后最早成立的商業(yè)銀行，是國內(nèi)頂尖的商業(yè)銀行。現(xiàn)代商業(yè)，誰能夠給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時不斷降低內(nèi)部運(yùn)作成本，誰將能夠取得最終的商業(yè)成功。聯(lián)絡(luò)中心正是企業(yè)服務(wù)客戶的重要工具。對中信銀行而言，如何將現(xiàn)有的老舊平臺改造成一個跨渠道的，統(tǒng)一的聯(lián)絡(luò)中心平臺，提升客戶滿意度，是一大挑戰(zhàn)。

中信銀行面臨的問題

排隊(duì)機(jī)、CTI平臺、IVR平臺是聯(lián)絡(luò)中心的三大件，這三大件的可靠性和開放性決定了整個系統(tǒng)的能力。中信銀行原有呼叫中心選擇了當(dāng)時最流行的解決方案，排隊(duì)機(jī)、CTI、IVR來自不同的廠商，分別是三個領(lǐng)域里的最強(qiáng)供應(yīng)商，也是當(dāng)時金融呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)配置。

這樣看似完美的一個方案，隨著時間的推進(jìn)，問題也越來越多。

l 一旦出現(xiàn)故障，需要在各個廠家之間奔走，推諉現(xiàn)象時有發(fā)生。

l 原有的排隊(duì)機(jī)和CTI廠家越來越強(qiáng)，慢慢也都推出了自己的全套解決方案，不愿意開放之前的接口，對這些接口的新需求也不再接納。

l 原有的IVR廠家逐漸破產(chǎn)，沒有服務(wù)和未來演進(jìn)方案。

l 隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，一些新的特性，如多媒體、移動性等，無法在現(xiàn)網(wǎng)平臺平滑擴(kuò)展。

因此，中信銀行期望尋找一個全功能、可靠、易擴(kuò)展的平臺，不僅能夠滿足當(dāng)下需求，更能夠幫助中信銀行不斷創(chuàng)新，滿足其未來的新想法，給客戶提供最新穎的服務(wù)體驗(yàn)。

經(jīng)過多番考察和嚴(yán)苛的POC測試，中信銀行選擇華為聯(lián)絡(luò)中心平臺，原因有二：第一，華為是聯(lián)絡(luò)中心ALL IN ONE方案的先驅(qū)者和倡導(dǎo)者，可以提供排隊(duì)機(jī)、CTI、IVR、錄音等完整平臺。第二，華為是中國最大的聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商，得益于華為電信級設(shè)備的優(yōu)良基因，華為平臺大容量、高可靠的特點(diǎn)在業(yè)界有極佳口碑，中國80%以上的1000+座席項(xiàng)目均使用華為平臺。

大型聯(lián)絡(luò)中心，可靠性是關(guān)鍵

如果用戶遺失了自己的銀行卡，要打電話掛失卻打不通，用戶無法掛失，一旦有財務(wù)的損失，用戶會不會一肚子火?

所以，對于大型聯(lián)絡(luò)中心，可靠性非常關(guān)鍵的。華為聯(lián)絡(luò)中心不僅單部件有可靠性保障，杜絕單點(diǎn)故障;同時使用異地容災(zāi)解決方案，客戶電話可以在兩個平臺任意切換，座席也可以無感知的在兩個平臺切換，保證業(yè)務(wù)不中斷。更為關(guān)鍵的是，兩套平臺統(tǒng)一配置、統(tǒng)一報表、統(tǒng)一質(zhì)檢，提升運(yùn)營管理效率。

迎接多渠道聯(lián)絡(luò)中心

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，人們已經(jīng)習(xí)慣了使用微信、微博等社交媒體做為日常溝通渠道;網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行的普及率也越來越高。做為銀行客服中心，需要將微信、微博、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行以及未來的VTM設(shè)備與聯(lián)絡(luò)中心融合，將現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)中心打造成一個多渠道服務(wù)的統(tǒng)一路由中心，提升座席利用率。

華為基于其在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域超過20年的經(jīng)驗(yàn)積累，能支持中信銀行未來向視頻客服、手機(jī)銀行客服、遠(yuǎn)程銀行VTM、專家客服平滑升級。

降低設(shè)備功耗，打造綠色客服中心

除此之外，中信銀行還希望通過一個高集成度的解決方案，有效降低機(jī)房占地空間和功耗，從而降低整體OPEX。而華為聯(lián)絡(luò)中心解決方案的集成度業(yè)界最高，比如U2900系列排隊(duì)機(jī)上，單塊E1單板的容量為16條E1，比業(yè)界每塊單板1-2條E1的規(guī)格高出數(shù)十倍;同時，U2900系列排隊(duì)機(jī)內(nèi)置了錄音的能力，單塊媒體資源板卡即可支持160個座席同時錄音，相比IP錄音方案，節(jié)約了大量服務(wù)器。綜合評估下來，使用華為方案對機(jī)房空間的占用約為業(yè)界其他廠商的一半。

本土廠商的快速響應(yīng)，貼身的服務(wù)

聯(lián)絡(luò)中心是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要一些個性化的定制開發(fā)和快速響應(yīng)。華為依托本地化研發(fā)和服務(wù)的優(yōu)勢，派遣專家常駐中信銀行現(xiàn)場，與集成商宇信易誠一起，針對中信銀行的需求補(bǔ)充接口，3個月內(nèi)完成開發(fā)和聯(lián)調(diào)。未來，華為還將與中信銀行、宇信易誠持續(xù)合作，不斷創(chuàng)新，將中信銀行客服中心打造成業(yè)界最佳的創(chuàng)新聯(lián)絡(luò)中心。

銀行業(yè)正在走向比拼服務(wù)創(chuàng)新，提升客戶滿意度的競爭之路。各個銀行都希望能夠抓住這一機(jī)遇，盡可能充分整合內(nèi)部資源，通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)量和利潤的可持續(xù)增長，而一個先進(jìn)智能的客服系統(tǒng)就顯得尤為重要。華為為中信銀行打造的統(tǒng)一客服中心解決方案，不僅幫助中信銀行提升了客服系統(tǒng)工作效率，成功應(yīng)對龐大的業(yè)務(wù)處理量，同時也從成本、品牌等各個方面全面提升了中信銀行的行業(yè)競爭力。