這是一個(gè)奇怪的現(xiàn)象：賣家在侃侃而談自身的不足，客戶卻認(rèn)為你的商品很牛叉，幫了我很大的忙。這個(gè)商品，就是阿里云的服務(wù)。

 

在10月16-17日的阿里云開發(fā)者大會(huì)上，阿里云計(jì)算總裁王文彬做了一場(chǎng)讓雷霆意想不到的演講：道歉。王文彬和他的同事們坦然直面阿里云在服務(wù)上出現(xiàn)的問題，從產(chǎn)品、技術(shù)、運(yùn)維多角度解析背后的問題，以及阿里云的應(yīng)對(duì)策略。

 

這不由讓雷霆想到司馬光賣馬的故事。但不一樣的是司馬光不會(huì)把馬治好，只能想到降價(jià)交易，而阿里云在不斷改進(jìn)，并且發(fā)展勢(shì)頭不錯(cuò)，成功與浙江、貴州等多個(gè)省市簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，恒生電子、健康寶、Face++等企業(yè)的高層也在媒體采訪中盛贊阿里云服務(wù)相對(duì)于傳統(tǒng)IT的各種優(yōu)勢(shì)。

 

王文彬表示，阿里云遇到的投訴包括服務(wù)、故障、產(chǎn)品功能和易用性、運(yùn)營(yíng)等四個(gè)方面的問題，對(duì)用戶而言，一些不可用的問題影響了他們的云上體驗(yàn)，所以阿里云未來從平臺(tái)轉(zhuǎn)向用戶導(dǎo)向，進(jìn)一步完善產(chǎn)品和服務(wù)，服務(wù)好每一位用戶。

 

 

 

在阿里云看來，IBM當(dāng)年關(guān)于未來世界可能只需要5臺(tái)主機(jī)的論斷，只是驗(yàn)證了未來的不可測(cè)，阿里云在5年創(chuàng)業(yè)實(shí)踐中摸到了未來的門檻：未來上百億設(shè)備的服務(wù)端、千萬級(jí)的客戶都將在強(qiáng)力的云計(jì)算上面，大采用的是大規(guī)模的分布式計(jì)算架構(gòu)，橫向擴(kuò)展。

 

恒生電子已經(jīng)看到了這樣的趨勢(shì)，這家98%的基金公司的管理軟件供應(yīng)商，正在致力于在阿里云平臺(tái)上為傳統(tǒng)的軟件功能提供一種服務(wù)的交付模式，恒生網(wǎng)絡(luò)事業(yè)部首席架構(gòu)師李文松表示，提供服務(wù)讓公司有機(jī)會(huì)獲得更多的中小型客戶，橫向擴(kuò)展模式則可以提供更多的彈性和靈活性，并規(guī)避集中式架構(gòu)面臨的天花板，更好地服務(wù)需求大規(guī)模資源的大客戶。

 

趨勢(shì)不可逆轉(zhuǎn)，IBM最新的POWER 8處理器，也已經(jīng)轉(zhuǎn)而支持橫向擴(kuò)展。然而分布式架構(gòu)在最近幾年才獲得較快的發(fā)展，不像傳統(tǒng)縱向擴(kuò)展架構(gòu)那樣久經(jīng)驗(yàn)證，并且具有一整套成熟的故障排除方法論。這意味著用戶采用新架構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)。這一點(diǎn)，王文彬自己就有深刻的體會(huì)。

 

王文彬在擔(dān)任淘寶副總裁時(shí)，不愿意用阿里云支持其聚石塔項(xiàng)目(電商開放平臺(tái))，而是要用原來的淘寶技術(shù)體系，但被負(fù)責(zé)技術(shù)保障的劉振飛“粗暴”地頂回去。而負(fù)責(zé)阿里金融的胡曉明也曾有同樣的想法和同樣的結(jié)果。其實(shí)，劉振飛自己最初對(duì)其淘寶技術(shù)保障部與阿里云運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的合并也不是那么積極，因?yàn)?ldquo;心里沒底”，但馬云做保：未來屬于云計(jì)算和大數(shù)據(jù)，新加入的王堅(jiān)知道怎么做。

 

從IOE到云計(jì)算，從服務(wù)內(nèi)部電商客戶到面向全行業(yè)，王堅(jiān)其實(shí)做得很辛苦，首先分布式計(jì)算確實(shí)有很多需要解決的基礎(chǔ)問題。阿里云計(jì)算有限公司資深總監(jiān)唐洪表示，小概率故障成為常態(tài)是飛天遇到的重要技術(shù)挑戰(zhàn)之一。“分布式計(jì)算中，當(dāng)服務(wù)器規(guī)模達(dá)到一定程度時(shí)，任何小概率故障都有可能成為常態(tài)。”唐洪說。

 

這些小概率故障主要包括磁盤的故障、機(jī)器的故障和網(wǎng)絡(luò)的故障等。磁盤方面，以SATA磁盤3%的年故障率計(jì)算，5K機(jī)器每天壞4塊，100K機(jī)器每小時(shí)壞4塊。常見的機(jī)器故障問題有內(nèi)存ECC錯(cuò)誤，根分區(qū)只讀問題等等，如果有5K機(jī)器，每天會(huì)壞一臺(tái)，100K機(jī)器則是每小時(shí)壞一臺(tái)。網(wǎng)絡(luò)也會(huì)發(fā)生丟包、時(shí)斷時(shí)連等故障，阿里云集群受影響時(shí)間大約是每年每集群1小時(shí)。

對(duì)于企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)來說，這些數(shù)字足以讓我們怵目驚心。但這只是問題之一，唐洪表示，飛天還面臨運(yùn)營(yíng)中的人為因素、多租戶環(huán)境（提升彈性和成本效益）的性能隔離等挑戰(zhàn)。

“云計(jì)算的本質(zhì)是服務(wù)加上24小時(shí)的運(yùn)維保障，”王文彬說，“這是一個(gè)365天24小時(shí)的共生關(guān)系，這對(duì)任何一家公司都是全新的挑戰(zhàn)。我們現(xiàn)在認(rèn)識(shí)到這個(gè)挑戰(zhàn)，我們還在路上。”

 

整個(gè)業(yè)界都還在路上。所以，浪潮一手做SmartRack，一手做天梭K1小型機(jī)，兩個(gè)市場(chǎng)都獲得不小的成功；IBM力推POWERLinux，卻也無意把AIX完全遷移到Linux環(huán)境。國(guó)內(nèi)外的服務(wù)器廠商認(rèn)為，橫向擴(kuò)展和縱向擴(kuò)展面向不同的工作負(fù)載，這與阿里云的觀點(diǎn)截然不同。

 

阿里云表示，將從三個(gè)方面來改進(jìn)產(chǎn)品：建立更有效的客戶溝通渠道，解決基礎(chǔ)產(chǎn)品的穩(wěn)定性和完善基本開發(fā)者體驗(yàn)。例如，針對(duì)小概率故障，阿里云特別開發(fā)了“華佗”系統(tǒng)，進(jìn)行快速甄別和自動(dòng)化處理。

 

 

 

“雖然故障的事實(shí)無法改變，但我們的努力可以創(chuàng)在更少故障的未來！”王文彬引用杜勇《進(jìn)步集》的話說。

 

要服務(wù)千萬級(jí)的客戶，其實(shí)還有上層應(yīng)用的問題。傳統(tǒng)IT系統(tǒng)，尤其是關(guān)鍵應(yīng)用，都基于縱向擴(kuò)展架構(gòu)設(shè)計(jì)的，遷移到云，還是意味著遷移的成本和風(fēng)險(xiǎn)，所以，阿里云需要更多的努力，才有可能服務(wù)以后的千萬級(jí)客戶。不做應(yīng)用的阿里云，多次強(qiáng)調(diào)要服務(wù)好開發(fā)者，王文彬認(rèn)為這也要改進(jìn)。

 

“我們要建立一個(gè)懂開發(fā)者的產(chǎn)品技術(shù)跟開發(fā)團(tuán)隊(duì)，這方面以前我們做的不夠。”王文彬說，以前的平臺(tái)思維，使得阿里云團(tuán)隊(duì)不夠理解開發(fā)者的需求。他承諾要與開發(fā)者進(jìn)行更多的互動(dòng)，從產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)來做好阿里云。

 

阿里云不惜自曝其短，雷霆認(rèn)為這有三層含義：第一，我們牛叉的云平臺(tái)是一刀一槍拼出來的，把云計(jì)算做成公共服務(wù)是一項(xiàng)巨大的挑戰(zhàn)，我們還不完美，但比別家的云更成熟；第二，我們是客戶導(dǎo)向的，對(duì)客戶坦誠(chéng)，不粉飾太平，不做一錘子買賣，而是真正地和開發(fā)者一條心，要打造一個(gè)利益共同體；第三，我們會(huì)不惜代價(jià)迎難而上，開發(fā)者可以永久地解除后顧之憂。

 

自曝挑戰(zhàn)，仍是瑕不掩瑜，阿里云飛天5k集群的牛叉是業(yè)界公認(rèn)的，只支持天貓、淘寶、支付寶、阿里小貸等阿里巴巴集團(tuán)業(yè)務(wù)這一項(xiàng)，已經(jīng)足以征服客戶，讓他們視為首選的云服務(wù)平臺(tái)。李文松表示，在金融行業(yè)，目前能夠真正從底層硬件到操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件，到上層應(yīng)用，完整地實(shí)現(xiàn)自主開發(fā)、安全可控的技術(shù)，只有阿里巴巴做到了。目前，包括不少的金融客戶已經(jīng)選擇了阿里云。

 

值得一提的是，目前阿里云沒有銷售團(tuán)隊(duì)，沒為營(yíng)銷花一分錢，靠的是客戶口碑相傳，客戶自動(dòng)找上門，阿里云只需思考如何去滿足他們的需求，這又是典型的互聯(lián)網(wǎng)思維。道歉的王文彬談到這一點(diǎn)還是很自豪，在他看來，互聯(lián)網(wǎng)基因始終是阿里云不同于巨頭的云的根源之一。但正如前文所述，想要把云變成電一樣的服務(wù)，改變世界，阿里云還需要讓飛天更加完善。

 

愛迪生說，起碼我發(fā)現(xiàn)了1000多種材料不能做燈絲，但他試驗(yàn)6000種材料失敗了9000多次才找到了碳化纖維，而且還可能借鑒了斯旺的成果。所以說，阿里云發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有問題、明確目標(biāo)相對(duì)簡(jiǎn)單，解決問題的難度，可能不亞于開發(fā)飛天那樣的工程。

 

燈絲的試驗(yàn)，失敗只屬于愛迪生，阿里云的責(zé)任更加重大，進(jìn)步的速度與平臺(tái)上的客戶的利益息息相關(guān)。但王文彬有信心，明年的開發(fā)者大會(huì)上不用再談這些難題。“阿里做的事情哪一件是不難的？我們阿里云內(nèi)部有一句話說，不難要你干什么？所以我們必須面對(duì)這些挑戰(zhàn)，把這些問題解決。”王文彬說。