雙能力平臺：智能語音解決方案的首選

隨著互聯(lián)網(wǎng)和云計算技術的進步，使得通過網(wǎng)絡實現(xiàn)資源優(yōu)化配置變得可能，傳統(tǒng)的呼叫中心也由此開始向“云呼叫中心”的轉變。云呼叫中心帶來了更加靈活、低成本的客服系統(tǒng)，但如何讓云呼叫中心更具智能化，減輕呼叫中心工作人員壓力的，同時又能給予客戶良好的體驗，滿足其的個性化和差異化需求，就成為呼叫中心新的問題。

呼叫中心系統(tǒng)建設的關鍵是語音交互技術，主要包括語音識別及語音合成兩種技術。

語音合成技術解決的主要問題是將海量的動態(tài)文本信息轉化為聲音信息，并能夠讓機器輸出清晰、流暢的連續(xù)語音。在語音合成技術應用之前，呼叫中心主要采用錄音回放的方式進行語音服務。此種方式存在高成本、靈活性差、信息滯后等問題，急需尋求一種替代方案。在此背景下，國內以捷通華聲為代表的高新技術企業(yè)迅速切入市場，將語音合成技術全面應用于金融、電信、能源、交通等行業(yè)的呼叫中心，帶動了語音合成技術獲得飛速發(fā)展及大規(guī)模應用。

然而，語音對話是一個通信的來往過程，單一的技術無法完成交互，也滿足不了呼叫中心日益發(fā)展的需要。于是，語音技術應用開始由被動的讓人去“聽”向主動“說”和“聽”發(fā)展，作為實現(xiàn)人機語音交互的另一種重要支撐--語音識別技術開始從實驗室走向應用前臺。

就語音識別而言，TechNavio預測，從2014年開始全球自動語音識別市場將會以年復合增長率16.28%的驚人速度增長，這意味著語音識別技術已經(jīng)被全球范圍內的企業(yè)和用戶所接受，正迅速從工具型應用走向成熟的商用領域，并開始為“云呼叫中心”服務。

作為國內最早開始研究語音技術的企業(yè)，捷通華聲從2000年成立時就推出了國內第一個可以實用化的語音合成技術(TTS)，憑借十幾年的積累與清華大學強大的科研實力，捷通華聲的語音技術取得突破性進展，由語音識別和語音合成組成的新版靈云“雙能力平臺”已經(jīng)正式上線，正逐漸成為國內呼叫中心智能語音解決方案的首選。

新版靈云語音合成及識別平臺將把朗讀能力進一步強化，在具備近似真人發(fā)聲的基礎上，配合呼叫中心進行多元化發(fā)展，適應呼叫中心多方面的業(yè)務需求。作為呼叫中心最基礎、最重要的技術平臺，靈云雙能力平臺在未來依然能與時俱進，發(fā)揮其中流砥柱的作用。

智能客服系統(tǒng)：創(chuàng)新應用的有力支撐

對云呼叫中心而言，以往強調的多是標準化、規(guī)范化的一些服務，現(xiàn)在則是從客戶體驗及客戶的個性化和差異化需求滿足上下功夫，因此云呼叫中心一般會考慮接入微信、網(wǎng)頁、APP等全媒體渠道，提供自助式智能應答、人工客服等功能，并支持多渠道多賬號的接入及整合知識庫管理平臺，建立起多渠道多賬號的交互式多媒體綜合服務平臺。顯然，基于人工智能技術的解決方案，是完成上述轉變的關鍵。

基于靈云平臺全面的人工智能能力，捷通華聲則推出了靈云智能客戶服務系統(tǒng)，采用全新自然語言理解引擎，將引擎具備的相關問題聯(lián)想、關聯(lián)問題推薦、同音字糾錯、上下文語義分析、多輪對話、圖文消息回復、LBS位置服務、HTML5網(wǎng)頁展現(xiàn)等功能更好的應用于用戶與云呼叫中心的“人機交互”當中，從而實現(xiàn)云呼叫中心與用戶的智能對話。

靈云智能客服系統(tǒng)支持多個機器人，多個微信賬號及網(wǎng)頁、APP等全媒體渠道的高效復用，既可以用戶隔離又可以數(shù)據(jù)隔離，為云呼叫中心的多個微信賬號共用一套平臺服務廣大用戶。同樣系統(tǒng)在知識運維方面也非常簡單，統(tǒng)計方式原理，無需繁瑣的模板，運維人員可隨時可自由添加更改問題和答案，即時同步生效，使用簡單、方便。為推動云呼叫中心從成本中心向盈利中心的轉變提供更加完善的支撐。

除上述提及的語音合成(TTS)、語音識別(ASR)、語義理解(NLU)外，靈云還擁有手寫識別(HWR)、光學字符識別(OCR)、機器翻譯(MT)等多種人工智能技術。為云呼叫中心的發(fā)展開拓了全新的思路，云呼叫中心可以將此多項智能人機交互技術結合，全面提升呼叫中心智能化水平，為業(yè)務部門決策、流程制定提供更加有效的支持。

在2013年和清華大學合作成立清華靈云人工智能研究中心之后，捷通華聲的人工智能技術已經(jīng)達到國際一流水平。靈云也相繼成長為全球第一個能力最全、支撐用戶量最大的人工智能技術云服務平臺，自推出以來，已經(jīng)成功服務于百度、阿里、搜狗、愛奇藝等眾多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，使得中國3億多的社會大眾，能夠切身感受并體驗到人工智能技術為現(xiàn)代生活所帶來的輕松與便捷。

未來捷通華聲將聯(lián)合清華大學科研力量，更加專注智能語音等人工智能技術研究與產業(yè)化應用，通過全方位的能力，與產業(yè)界的同仁們一起打造更加智能的“云呼叫中心”。

更多信息，請瀏覽靈云智能開放平臺：www.hcicloud.com