在任何一個(gè)時(shí)期，服務(wù)都被人們所重視。尤其是到了數(shù)據(jù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，存儲(chǔ)廠商之間的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅在于產(chǎn)品、技術(shù)與方案的創(chuàng)新，更需要夯實(shí)服務(wù)構(gòu)建一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代,現(xiàn)在，服務(wù)在任何一個(gè)廠商、在任何一個(gè)用戶領(lǐng)域都得到了前所未有的重視。作為以軟件為公司發(fā)展核心的NetApp，同樣也不例外。

NetApp建中心 扎實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)

成立已經(jīng)20多年的NetApp，作為在存儲(chǔ)領(lǐng)域穩(wěn)扎穩(wěn)打的廠商，在服務(wù)方面也有著自己的特點(diǎn)。這里，阿明從幾個(gè)主要關(guān)注的方面和大家分享下，同時(shí)也在采訪NetApp負(fù)責(zé)服務(wù)領(lǐng)域的高層觀點(diǎn)一起結(jié)合。

任何一個(gè)廠商想要做好服務(wù)，首先需要建立服務(wù)中心。

NetApp客戶運(yùn)營(yíng)部門企業(yè)服務(wù)高級(jí)副總裁Denise Cox在接受阿明訪問的時(shí)候，指出：NetApp在大連的亞太服務(wù)中心支持日文、中文、韓文等服務(wù)，投資超過了7年時(shí)間，有超過70個(gè)技術(shù)工程師配置，目前NetApp在大中華區(qū)有24個(gè)城市建有備件中心，在中國(guó)針對(duì)銀行、政府等重要客戶提供企業(yè)級(jí)服務(wù)支持。

除了這種廣泛的針對(duì)NetApp客戶的企業(yè)級(jí)服務(wù)支持以外，細(xì)分出來，值得一提的還有以下幾個(gè)阿明非常關(guān)注的服務(wù)類型。

基于基礎(chǔ)架構(gòu)的云服務(wù)支持

針對(duì)云方面的服務(wù)是全球熱門話題，NetApp所定義的服務(wù)針對(duì)云服務(wù)也是有目的，首先要衡量客戶的云定義：私有云、混合云等，基于客戶的定義搭建適合的基礎(chǔ)架構(gòu)，從服務(wù)角度來講，需要讓客戶在云架構(gòu)中促成擴(kuò)展性、靈活性。Denise所強(qiáng)調(diào)的NetApp服務(wù)不是如Aamazon那樣提供云服務(wù)，而是為云服務(wù)商、為企業(yè)級(jí)用戶的私有云、混合云等提供基礎(chǔ)架構(gòu)和解決方案服務(wù)。

預(yù)估咨詢服務(wù)帶來的好處

另外，NetApp針對(duì)購買服務(wù)以及用戶續(xù)保服務(wù)方面，其中針對(duì)用戶會(huì)提供預(yù)估咨詢，幫助客戶做未來的規(guī)劃。NetApp大中華區(qū)企業(yè)服務(wù)總監(jiān)葉寶昌介紹，NetApp會(huì)主動(dòng)幫助客戶做事先的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估。不過，這里需要指出的是，NetApp需要來自DataOntap的具體功能來為客戶做預(yù)估或預(yù)評(píng)估，這是軟件自帶工具就可以實(shí)現(xiàn)的方面。他強(qiáng)調(diào)說：“這些工具，NetApp都是提供免費(fèi)的，但是用戶就此需要提供詳細(xì)的分析報(bào)告并由NetApp專業(yè)人士提供直接的咨詢，這就屬于專業(yè)服務(wù)范疇，需要客戶付費(fèi)才能行。”

服務(wù)工具創(chuàng)新

與此同時(shí)，NetApp對(duì)于服務(wù)方面開發(fā)有自己的工具，來檢測(cè)基礎(chǔ)架構(gòu)里面存在的一些問題，在自動(dòng)支持服務(wù)方面，用戶可以在線看到自己系統(tǒng)的健康狀況，可以做主動(dòng)式優(yōu)化，最終目的要確�？蛻羰褂肗etApp產(chǎn)品和方案的穩(wěn)定性。

后續(xù)NetApp會(huì)打開服務(wù)的更多環(huán)節(jié)，將各種服務(wù)包含在方案里面，引導(dǎo)用戶體驗(yàn)服務(wù)的價(jià)值。這主要基于用戶對(duì)于服務(wù)的試探和疑問，便于用戶對(duì)于服務(wù)更多的了解與理解。NetApp盡量打包各種服務(wù)，便于用戶體驗(yàn)之后，知道服務(wù)的價(jià)值到底在哪里，才能在后面明白具體服務(wù)的重要性。對(duì)于這點(diǎn)，NetApp的做法相對(duì)于某些友商顯得比較開放。

聯(lián)盟伙伴與聯(lián)盟服務(wù)機(jī)制

再者，大家對(duì)NetApp聯(lián)盟合作伙伴的策略也有所了解吧，其中，有一點(diǎn)阿明非常關(guān)心，從各種渠道透露出來的消息來看，F(xiàn)lexpod落地情況比較好，NetApp如何在針對(duì)Flexpod服務(wù)方面做文章，提升落地的后續(xù)服務(wù)價(jià)值，包括與友商在服務(wù)方面如何更好地互動(dòng)、相互支持是怎么去實(shí)現(xiàn)的？

對(duì)此，Denise 是這樣說的：NetApp與友商合作，組建了一個(gè)互動(dòng)的聯(lián)合機(jī)制中心，來自思科、微軟、思杰的專業(yè)技術(shù)人員可以在中心里面實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)的支持。但實(shí)際上，用戶的每一個(gè)問題，是可以根據(jù)自己的需要找相關(guān)廠商解決，用戶通過電話就可以找到自己需要解決問題的相關(guān)廠商專業(yè)人員為之解決。

不過，在這個(gè)聯(lián)盟中心里面的所有廠商專家在售前售后屬于一個(gè)大團(tuán)隊(duì)，一起為客戶服務(wù)。對(duì)于客戶來說，只是面對(duì)一個(gè)對(duì)象，主要由NetApp來協(xié)調(diào)，不過在用戶聯(lián)系到思科來解決問題時(shí)，一旦遇到和存儲(chǔ)相關(guān)問題，思科也會(huì)主動(dòng)通過聯(lián)盟機(jī)制讓用戶快速獲得NetApp的存儲(chǔ)服務(wù)支持。

服務(wù)與渠道伙伴的結(jié)合

從目前來看，NetApp確實(shí)擁有合適的服務(wù)與支持力量，也可以比較完善地提供給客戶。同時(shí)在大中華區(qū)特別是在中國(guó)大陸，100%左右要依靠渠道發(fā)展的NetApp，對(duì)于合作伙伴的服務(wù)合作方面，NetApp會(huì)根據(jù)合作伙伴具體能力和技術(shù)水平，協(xié)助常規(guī)的合作和服務(wù)提供，最終由客戶選擇來決定，比如合作伙伴提供集成的本地化的服務(wù)，NetApp也有相關(guān)機(jī)制來支持培養(yǎng)合作伙伴。

如果某合作伙伴有能力并有興趣做服務(wù)業(yè)務(wù)，NetApp會(huì)給予全面的支持和培訓(xùn)，通過原廠的考核與認(rèn)證之后，然后合作伙伴就可以推廣自己品牌的服務(wù)。“在中國(guó)大陸已有7家合作伙伴已經(jīng)推出了基于NetApp技術(shù)的自有服務(wù)品牌。”

對(duì)于有著強(qiáng)大服務(wù)實(shí)力的合作伙伴，NetApp也支持伙伴銷售推廣自有品牌服務(wù)，這樣用戶可以更方便地選擇原創(chuàng)服務(wù)和合作伙伴服務(wù)。

這里需要指出的是，NetApp對(duì)原廠服務(wù)要求非常嚴(yán)格，根據(jù)用戶業(yè)務(wù)發(fā)展，規(guī)劃工程師方面的服務(wù)人員數(shù)量。

NetApp對(duì)于合作伙伴的培訓(xùn)、管理可以提供更多技能培訓(xùn)、工具以確保服務(wù)質(zhì)量，NetApp永遠(yuǎn)站在合作伙伴背后，幫助支持合作伙伴解決問題。“客戶成功才是NetApp成功。” Denise的意思非常明白。

解決續(xù)保服務(wù)的難題

另外，還有一個(gè)難題：如何促進(jìn)服務(wù)到期的客戶做續(xù)保服務(wù)？Denise 說，NetApp針對(duì)用戶續(xù)保問題有專門團(tuán)隊(duì)在做，另外也有團(tuán)隊(duì)和合作伙伴與用戶進(jìn)行續(xù)保合作，再有NetApp推出主動(dòng)的檢查和服務(wù)，幫助客戶了解自身系統(tǒng)和架構(gòu)的健康狀況。健康檢查方面，DataOntap具有這些功能，至于NetApp可以給客戶免費(fèi)開放多少，目前還沒有定論，正在評(píng)估階段。

進(jìn)一步來說，現(xiàn)在NetApp提供的工具只是限于自身的系統(tǒng)，如何跨平臺(tái)，對(duì)于認(rèn)證的異構(gòu)平臺(tái)都可以做類似的服務(wù)。

Denise 表示 ，NetApp如何將自身的檢測(cè)工具更開放，兼顧多方平臺(tái)系統(tǒng)，在研發(fā)端NetApp確實(shí)也在做類似的推進(jìn)工作，既然友商在滲透NetApp，那么作為擁有全球銷量第一的存儲(chǔ)操作系統(tǒng)DataOntap，NetApp在異構(gòu)環(huán)境下也是希望提供更廣泛的支持。

服務(wù)的下一步策略

但是，話又說開了，服務(wù)永遠(yuǎn)是沒有100%滿意的，永遠(yuǎn)需要提升，在流程、技術(shù)、人員等方面不斷做創(chuàng)新型的工作，推出新的服務(wù)方式、新的服務(wù)產(chǎn)品，進(jìn)一步規(guī)劃人員、地域投資，不斷優(yōu)化和修訂。

葉寶昌表示，NetApp下一步服務(wù)策略需要將培訓(xùn)、專業(yè)支持、以及工具服務(wù)做得更優(yōu)秀，加強(qiáng)與客戶聯(lián)系，成為客戶顧問式的專業(yè)伙伴，由此，NetApp重視客戶體驗(yàn)，在中國(guó)市場(chǎng)服務(wù)投入非常大。NetApp在中國(guó)很多城市都有自己的工程師，業(yè)務(wù)規(guī)劃上也是將服務(wù)和銷售業(yè)務(wù)互相結(jié)合。

在他看來，企業(yè)級(jí)服務(wù)當(dāng)前處于一個(gè)非常好的階段，用戶越來越重視投資回報(bào)率，也希望通過服務(wù)來實(shí)現(xiàn)自身在IT投資方面的價(jià)值。NetApp對(duì)于響應(yīng)非�？斓挠脩籼峁┌捉鸱�務(wù)。從整個(gè)服務(wù)趨勢(shì)來看，越來越多客戶對(duì)于服務(wù)越來越看重，尤其在金融、電信等行業(yè)，這些用戶對(duì)服務(wù)的水平和價(jià)值要求都非常高。

對(duì)于企業(yè)級(jí)用戶自身服務(wù)等級(jí)的問題，NetApp認(rèn)為需要客戶提升自己的管理成熟度，成熟度越高的用戶對(duì)于服務(wù)的選擇越是明確。NetApp也建立了基礎(chǔ)服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)以及專業(yè)服務(wù)等層級(jí)，針對(duì)用戶服務(wù)需求不同區(qū)分了服務(wù)的等級(jí)。白金服務(wù)屬于最高級(jí)別的服務(wù)，主要是針對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)重視度高的用戶，由NetApp提供最直接服務(wù)。

還有系統(tǒng)優(yōu)化、評(píng)估、數(shù)據(jù)遷移、咨詢服務(wù)等等這些專業(yè)服務(wù)對(duì)于用戶來說，可以根據(jù)自身的具體需求進(jìn)行選擇。

因此，由于企業(yè)客戶除了對(duì)產(chǎn)品本身的性能指標(biāo)和方案適應(yīng)性之外，也非常看重服務(wù)。NetApp也在備件庫、人員投入方面諸如更多的資源。 （阿明）

阿明點(diǎn)評(píng)：很早以前，就流傳了這么一句話：向服務(wù)要效益。服務(wù)早已成為存儲(chǔ)廠商過關(guān)斬將，贏取市場(chǎng)勝利的重要途徑，如何將服務(wù)做得更為專業(yè)、更為體貼用戶，這都將影響到廠商的持續(xù)發(fā)展。

凡是在服務(wù)方面做不好的公司，未來都是沒有前途的。因此，越是重視數(shù)據(jù)的用戶就越是重視服務(wù)的響應(yīng)速度。不過，原創(chuàng)提供的服務(wù)和渠道合作伙伴提供的服務(wù)還是有很大差別，沒有誰會(huì)將自己最核心的服務(wù)和技術(shù)下放給合作伙伴，除非他們不想再干。但是對(duì)于NetApp來說，卻在服務(wù)方面前進(jìn)了一步，希望為用戶提供一個(gè)免費(fèi)的服務(wù)大禮包，通過直接的體驗(yàn)和應(yīng)用明白服務(wù)的價(jià)值所在。并且NetApp也在產(chǎn)品創(chuàng)新的同時(shí)對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新與新的嘗試，在管理工具開發(fā)與開放方面向前不斷邁進(jìn)。

還有一點(diǎn)值得指出，NetApp對(duì)于原廠服務(wù)工程師的配比完全依照用戶及其相關(guān)應(yīng)用規(guī)模而定，對(duì)于NetApp來說，還是對(duì)于用戶來說，大家都希望系統(tǒng)穩(wěn)定，一切安心。因此，在服務(wù)上做得越是智能、越是細(xì)致，必然就越能贏得業(yè)界的尊重，贏得用戶的信賴。從而也為NetApp重構(gòu)一個(gè)新的服務(wù)格局提供了良好條件。