自2008年11月，在廣東全省地市級中率先開通網(wǎng)絡問政綜合信息平臺以來，惠州的網(wǎng)絡問政工作已經(jīng)走過了6年歷程。根據(jù)《南方日報·惠州觀察》報道，近6年來，該網(wǎng)絡問政平臺共收到網(wǎng)民有效來信157422封，回復率99.51%，辦結率99.14%。此外，惠州正試圖以全媒體融合方式打造社情民意的“大數(shù)據(jù)庫”，健全網(wǎng)上信訪受理、跟蹤、反饋機制。

99.14%的辦結率，稱得上交了一份滿意的答卷。然而，筆者查看近期部分顯示為“已辦理”的申訴，發(fā)現(xiàn)仍有不少改進空間。例如，有市民投訴一塊工業(yè)用地變?yōu)榫W(wǎng)吧經(jīng)營性場所，相關答復是要求該市民“具體情況請徑向東江高新區(qū)查詢”，并未對于該問題解決情況予以明確答復。再如，有市民反映廁所排污口冒煙，答復是“下達通知書，要求其完善管道的固定密封和隔音措施”，至于對方是否整改，整改效果如何，并未說明。網(wǎng)絡問政平臺的設計如能更加細化，比如對于咨詢類申訴增加“已回復”的處理狀態(tài)，不僅更加直觀，也可便利今后“大數(shù)據(jù)庫”的建立。

“大數(shù)據(jù)”的“大”并非指單純的數(shù)據(jù)量龐大。從1到1兆的整數(shù)列舉，看似龐大，但在處理程序上并不比從1到100的整數(shù)要復雜。其常見有4個V的標準，也即量級 (Volume)、多樣性(Variety)、價值(Value)、速度(Velocity)。網(wǎng)民有效來信157422封，看似不少，但對于動輒PB(1PB=1000TB)的量級，還屬于“小兒科”，但由于涉及大到城市規(guī)劃小到鄰居排煙的各方面問題，其多樣性和價值自不待言。

“大數(shù)據(jù)”的分析可以增強政府工作的可預測性，越是能準確、及時預測事件的變化方向和嚴重程度，政府的處理應對也就可以越充分。2006年世界杯的德阿點球大戰(zhàn)“紙條預測”，依靠高概率預測中了阿根廷守門員的撲救方向�？梢韵胍姡�在大量數(shù)據(jù)有效分析的基礎上，政府同樣可以提高對重大事件預測的準確率，將可能出現(xiàn)的事件提前“撲救”，從而有效維護公眾利益。

除了預測，社情民意的“大數(shù)據(jù)庫”還可以作為施政方式的重要參考。

如果說以網(wǎng)絡問政平臺的運行只是政府處理市民訴求在渠道上的變化，與之相關的另一面則是市民與政府在法律地位上的日益平等。根據(jù)社會學理論，提高處理相互關系的藝術，必須與提高地位平等的速度相同。在信訪等協(xié)調(diào)矛盾工作上的困難，很多時候并非政府故意推脫，也并非市民有意刁難，而是雙方在處理相互關系中都欠成熟。即使雙方都有妥善處理的意愿，很可能由于彼此誤解導致矛盾激化。建立在大量以往實例基礎上的社情民意數(shù)據(jù)庫，就可為處理方式的制度化提供參照。

一個良好的問政制度不應該鋪大餅，而應該是“漏斗式”：最外層面向全部市民開放，每個市民都可以暢通表達意見，與此同時，通過合理的制度設計，越是能夠理性、客觀反映問題，維護更大范圍公眾利益的市民，越能夠深入?yún)⑴c問題的妥善解決。與之相反，看法偏激、傾向采取過激行為，不惜損害公眾利益以維護少數(shù)人、乃至私人利益的，則在參與問題解決時受到適當抑制。

總的看來，社會和經(jīng)濟變革越劇烈，提出的挑戰(zhàn)和問題越多，制度成長的也就越快，也就越能適應接下來的新變化。由于如此廣泛的與不同利益訴求的民眾接觸，建立聯(lián)系，深度介入，政府各項工作的廣泛性和適應性也就越強，政府工作的基礎也就愈加牢靠，處理突發(fā)事件的能力也就越強，也就越有助于公眾利益最大化的實現(xiàn)。

反過來說，如果沒有公開、及時的問政平臺建設，沒有公正合理、可預測的制度建設，社會也就缺乏確定和實現(xiàn)公眾利益的手段，公眾利益的維護很可能在“公說公有理，婆說婆有理”的持續(xù)糾纏中難以實現(xiàn)。