從最初的備份、到數(shù)據(jù)管理再到信息管理，純軟件提供商CommVault憑借著單一產(chǎn)品——Simpana走到了今天。在自身不斷轉(zhuǎn)型的背后，軟件服務(wù)扮演著至關(guān)重要的角色。

對(duì)于軟件廠商來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品銷售固然重要，但是后續(xù)的服務(wù)更應(yīng)該得到重視。“擁有顧客是基業(yè)長(zhǎng)青的根本，而前提是為他們創(chuàng)造價(jià)值和超額價(jià)值。服務(wù)價(jià)值是伴隨著軟件出售而向顧客提供的各種附加服務(wù)，包括產(chǎn)品安裝、調(diào)試、技術(shù)培訓(xùn)和運(yùn)維這樣一體化流程。”CommVault中國(guó)區(qū)服務(wù)經(jīng)理史軍在接受記者采訪時(shí)這樣表示。

據(jù)他介紹，CommVault服務(wù)主要包括四個(gè)部分：咨詢服務(wù)，提供部署和實(shí)施的指導(dǎo)或建議;專業(yè)服務(wù)，向用戶介紹如何利用軟件產(chǎn)品解決咨詢服務(wù)中涉及的問(wèn)題;支持服務(wù)，運(yùn)維相關(guān)的支持性服務(wù);教育培訓(xùn)，培訓(xùn)在運(yùn)維管理中可能涉及的專業(yè)技能。“CommVault服務(wù)的主要目的是輔佐產(chǎn)品，進(jìn)一步幫助用戶提升數(shù)據(jù)管理的水平并降低風(fēng)險(xiǎn)。”

CommVault會(huì)根據(jù)大型客戶或者中小型客戶的不同類型，把服務(wù)分成若干等級(jí)，通過(guò)一套統(tǒng)一的驗(yàn)證流程推薦由CommVault原廠或者合作伙伴提供安裝、設(shè)計(jì)、管理評(píng)估和維保等相關(guān)服務(wù)。從下圖中我們可以詳細(xì)了解CommVault的服務(wù)模式，“從接觸新的客戶開(kāi)始，整個(gè)服務(wù)就產(chǎn)生了，甚至我們還沒(méi)有銷售軟件之前，我們就應(yīng)該與客戶溝通。”

史軍表示，CommVault進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的時(shí)間比較短，很多用戶都會(huì)問(wèn)到他一個(gè)問(wèn)題：如果我放棄原有的平臺(tái)，切換到CommVault平臺(tái)，歷史數(shù)據(jù)怎么辦?過(guò)去的運(yùn)維策略能否平緩地遷移過(guò)來(lái)?對(duì)此，CommVault服務(wù)部門(mén)制訂了很多相應(yīng)的最佳實(shí)踐、搬運(yùn)服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化和定制化的培訓(xùn)，遠(yuǎn)程支持和現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急服務(wù)等手段幫助用戶保存歷史數(shù)據(jù)和轉(zhuǎn)換策略，等等。

因此，CommVault的服務(wù)從原來(lái)用戶夠買(mǎi)產(chǎn)品后提供服務(wù)，延伸到在售前階段主動(dòng)告訴用戶如何管理數(shù)據(jù)搭建軟件以達(dá)到更好效果，甚至幫助用戶規(guī)劃未來(lái)幾年發(fā)展方向，這正是CommVault自身服務(wù)模式潛移默化發(fā)生的改變。

“做好支持服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)就是我們對(duì)客戶做出快速響應(yīng)。而在專業(yè)服務(wù)中，快速修復(fù)、主動(dòng)預(yù)防和不斷創(chuàng)新三者結(jié)合才能創(chuàng)造價(jià)值。”史軍認(rèn)為，通�？蛻羝谕�的修復(fù)時(shí)間為五個(gè)小時(shí)或者一天，CommVault在改變政策之后是固定時(shí)間內(nèi)必須響應(yīng)客戶，在固定時(shí)間內(nèi)給客戶另外一個(gè)更新，這樣才能保證持續(xù)不斷地幫助用戶問(wèn)題，價(jià)值就在這個(gè)過(guò)程中產(chǎn)生了。

“數(shù)據(jù)管理成功的關(guān)鍵，是人員、技術(shù)和流程這三者有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。”他認(rèn)為，客戶數(shù)據(jù)管理成功的關(guān)鍵，現(xiàn)代化的技術(shù)是基礎(chǔ)，有沒(méi)有一種很好的技術(shù)幫助用戶實(shí)現(xiàn)成功的數(shù)據(jù)管理;其次，人員和流程兩者缺一不可，人員和流程是關(guān)鍵;第三，從人員角度來(lái)看，能不能把人員從繁瑣的勞動(dòng)中解脫出來(lái)，CIO、IT經(jīng)理、管理員和監(jiān)控人員各司其職，利用服務(wù)或者利用現(xiàn)代化技術(shù)把他們從繁瑣勞動(dòng)中解脫出來(lái)。

合理的數(shù)據(jù)管理平臺(tái)應(yīng)該具備標(biāo)準(zhǔn)化、流程化和自動(dòng)化的特點(diǎn)，在大數(shù)據(jù)時(shí)代下這些特點(diǎn)變得尤其重要，這也催生了大數(shù)據(jù)背景下的新一代數(shù)據(jù)管理模式：用戶自服務(wù)，也就是讓每個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)自己保護(hù)和管理自己的數(shù)據(jù)，引申來(lái)說(shuō)，就是把數(shù)據(jù)管理作為一種SaaS服務(wù)提供給用戶，通過(guò)后端的數(shù)據(jù)管理云平臺(tái)實(shí)現(xiàn)真正的數(shù)據(jù)管理。

CommVault將其稱之為“軟件架構(gòu)決定管理優(yōu)勢(shì)”，因此在其單一產(chǎn)品Simpana中提供了很多私有云和公有云搭建相關(guān)的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)運(yùn)維接口，與其他不同的數(shù)據(jù)平臺(tái)和云平臺(tái)對(duì)接，實(shí)施云的搭建，同時(shí)處理狀態(tài)追蹤、各種報(bào)表查詢和客戶滿意度調(diào)查報(bào)告等。

史軍表示，CommVault軟件在運(yùn)行過(guò)程中需要跟硬件、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)等各個(gè)環(huán)節(jié)打交道，盡管不是CommVault的問(wèn)題，但是仍會(huì)協(xié)調(diào)其他資源與其他廠商一起直至問(wèn)題解決。

為應(yīng)對(duì)中國(guó)市場(chǎng)CommVault配置了快速服務(wù)資源，全天候提供中文技術(shù)支持服務(wù)，特別是將客戶支持系統(tǒng)放在云上以保證支持連續(xù)性，此外配置如印度、中國(guó)和美國(guó)等不同時(shí)區(qū)的研發(fā)資源，客戶主導(dǎo)的升級(jí)模式下技術(shù)支持管理團(tuán)隊(duì)隨時(shí)待命響應(yīng)用戶緊急問(wèn)題。

談到服務(wù)中國(guó)客戶的體驗(yàn)時(shí)，史軍感慨地說(shuō)，當(dāng)大數(shù)據(jù)來(lái)臨時(shí)，中國(guó)客戶走到了國(guó)外客戶的前面，他們會(huì)主動(dòng)提出要做出改變的要求。“一項(xiàng)好的服務(wù)來(lái)自于客戶自己的困惑和思考，然后結(jié)合不同的客戶碰撞在一起，就形成了優(yōu)于其他廠商的服務(wù)。”

而這個(gè)過(guò)程中，讓客戶改變習(xí)慣和流程是最難攻克的一關(guān)。“客戶從自己使用的角度會(huì)抱怨，但我們并不是制定一個(gè)新規(guī)矩，而是把流程定好后幫助后將技術(shù)和流程直接對(duì)接，把人從原來(lái)的執(zhí)行者變成流程的監(jiān)督者，讓用戶從最初的抵觸到后來(lái)的感興趣并逐漸接受。”

隨著信息化程度的提高，一體化將是未來(lái)發(fā)展的一個(gè)大趨勢(shì)。史軍認(rèn)為，一體化平臺(tái)是一個(gè)不可逆的趨勢(shì)，應(yīng)該把歸檔和搜索等多元的軟件服務(wù)進(jìn)行融合，以組合的方式搭建成統(tǒng)一的平臺(tái)，而從用戶角度看這個(gè)平臺(tái)在變得越來(lái)越簡(jiǎn)單，相應(yīng)的軟件服務(wù)也變得更加一體化。

目前從CommVault內(nèi)部來(lái)看，來(lái)自服務(wù)部門(mén)的收入所占比例在50%左右，未來(lái)對(duì)于中國(guó)市場(chǎng)將規(guī)劃一些特別的模式：中國(guó)是一個(gè)早期市場(chǎng)，客戶群參差不齊，有些客戶甚至沒(méi)有備份，或者備份得非常零散，但是他們希望獲得先進(jìn)的數(shù)據(jù)管理方法，有要做一體化數(shù)據(jù)管理和進(jìn)一步數(shù)據(jù)分析的意識(shí)，因此CommVault提出通過(guò)軟件平臺(tái)搭建云、迅速提高信息化水平，為未來(lái)五到十年規(guī)劃的服務(wù)模式。

除此之外，CommVault也開(kāi)始嘗試著為用戶提供單獨(dú)的咨詢?cè)u(píng)估服務(wù)，而不捆綁銷售具體的產(chǎn)品，從而向咨詢和更高級(jí)的專業(yè)服務(wù)方向發(fā)展。“我們吸取中大型客戶的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身總結(jié)出更好的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)……因?yàn)樵絹?lái)越多的中國(guó)用戶開(kāi)始意識(shí)到，服務(wù)是產(chǎn)品體驗(yàn)的重要一環(huán)。”