北京時間8月20日消息，據(jù)國外媒體報道，營銷游戲規(guī)則已經(jīng)改變�，F(xiàn)在的消費者都能夠自己發(fā)現(xiàn)信息，能夠與其他人分享自己的觀點，能夠避開營銷，在這樣的情況下，“說賣”營銷策略的作用變得越來越小。品牌需要找到方法來影響它們最重要的資產(chǎn)——現(xiàn)有客戶。推薦和口碑比以往任何時候都更是未來銷量增加的關(guān)鍵。

上周末，當我買27寸蘋果iMac電腦的時候，我想到了這點。這是過去七年里我第二次決定利用蘋果獨創(chuàng)的一對一項目。當在商店購買一臺蘋果電腦的時候，客戶可花費99美元加入一對一項目。加入這個項目后，在未來一年內(nèi)客戶都會收到來自蘋果經(jīng)銷店的個性化單獨教學。用TED組織者、演說家卡麥恩-加洛的話說，一對一項目基于一個前提建立，即客戶越了解和欣賞一款產(chǎn)品，他就越可能與這個產(chǎn)品建立更深層的感情聯(lián)系，然后將產(chǎn)品介紹給朋友。

除了蘋果以外，許多公司的營銷策略重心已從潛在客戶轉(zhuǎn)向現(xiàn)有客戶�，F(xiàn)在讓我們看看五條從蘋果、富國銀行、迪斯尼、西南航空、Zappos等數(shù)家公司學到的以客戶為中心的營銷策略。

1、銷售更多產(chǎn)品給現(xiàn)有客戶。

一家公司的現(xiàn)有客戶是其最有利可圖的營銷資產(chǎn)。關(guān)注現(xiàn)有客戶，而不是成千上萬消費者。富國銀行深諳此道，利用現(xiàn)有客戶來驅(qū)動絕大部分業(yè)務的增長。該銀行致力于滿足現(xiàn)有客戶的需求。早在1999年，該銀行就在官網(wǎng)上發(fā)布了這樣一段和交叉營銷有關(guān)話，其最后一句話最值得大家深思，那就是“獲得一個新客戶付出的代價是向一位現(xiàn)有客戶推銷更多產(chǎn)品所付出代價的10倍”。有調(diào)查顯示，富國銀行營收增長中近80%來自于銷售更多的產(chǎn)品給現(xiàn)有客戶，平均每一位富國銀行客戶都擁有該銀行超過5個金融產(chǎn)品，是行業(yè)平均水平的2倍多。

2、超越期望

向現(xiàn)有客戶提供超過他們預期的服務，并付出比他們預期多得多的努力。根據(jù)一份全球客戶服務調(diào)查報告，93%的公司無法超越客戶期望，而成功的大型公司往往能夠做到超越客戶期望。華特-迪士尼是“超越客戶預期”這一理念的信徒。華特曾決定耗資35萬美元在一個新的迪斯尼樂園打造一支圣誕游行隊伍，而其會計師建議他不要把錢花在奢侈的游行上，因為人們已經(jīng)會到這個樂園玩了。沒有游客會抱怨樂園沒有游行隊伍，因為他們從來沒有預期它有。當時華特給會計師的回答非常經(jīng)典——“這就是原因所在。我們應該建一支游行隊伍就是因為沒有人想到。迪斯尼樂園的目標是給游客驚喜，只要我們不斷給他們驚喜，他們就會一次一次回來這里游玩。如果他們不來了，讓他們再次回來的代價可能比我們給他們驚喜付出的代價高10倍”。

3、讓客戶舒適方便

設(shè)身處地為客戶著想，把客戶舒適方便作為優(yōu)先考慮的事情。道明銀行標榜自己是美國最舒適的銀行。這家銀行一周營業(yè)7天，經(jīng)常營業(yè)到下午8點關(guān)門。該銀行首席執(zhí)行官埃德-克拉克在接受記者采訪時曾表示：“如果我們在紐約市某個角落開設(shè)一家分支機構(gòu)，我知道五年后這個分支機構(gòu)將拿下超過25%的當?shù)貥I(yè)務，因為一定有人會在那五年里某一天的下午4點02分經(jīng)過我們這家分支機構(gòu)。他們會走進來，看到我們的工作人員拿狗糧給客戶的狗吃，看到親切友好的引導員，他們就會尋思為何我不把錢存到這里來。周末我們的職員會到附近所有的小企業(yè)去和他們的負責人說，你們營業(yè)，我們就營業(yè)，為何要把錢存到在你們營業(yè)時卻關(guān)門的銀行呢。道理很簡單，營業(yè)時間越長，越能提供更好的服務。”

4、考慮價值而不是價格

在價值上競爭，價格只是相對的。大約五年前，西南航空公司采取了一個大膽舉措。在其他航空公司都決定收取托運行李費用的時候，西南航空公司卻認為這不公平，還開創(chuàng)了一個“行李免費飛”項目�！都~約時報》評論員杰德-摩沃德曾評論稱：“這個項目已經(jīng)被證明是一個極好的商業(yè)舉措。西南航空公司認為銷售額一部分的增長來自于被行李托運免費吸引而來的新客戶。”西南航空采取的諸如行李免費、不收取退票費和改簽費等措施都為客戶創(chuàng)造了價值。

5、體驗是一種投資

給予額外的東西，不是一種支出。給予消費者額外的東西能起到支撐品牌的作用。以鞋類和服裝產(chǎn)品在線零售商Zappos為例，該網(wǎng)站創(chuàng)始人兼CEO謝家華和他的團隊通過在線賣鞋打造了一家年營業(yè)額達10億美元的公司，他們沒有花一分錢用于在傳統(tǒng)媒體上宣傳，而是通過給予額外的東西來回饋一部分資金給消費者。這些額外的東西包括了包郵、隔夜送貨、365天退貨以及一流客戶服務等。