華為聯(lián)絡(luò)中心解決方案一直堅持開放、合作、共贏的理念，堅持“被集成”戰(zhàn)略，主動適配CRM系統(tǒng)，簡化遷移工作量。做為長期的戰(zhàn)略合作伙伴，華為與SAP近日宣布推出了聯(lián)合解決方案，將SAP CRM與華為聯(lián)絡(luò)中心平臺無縫集成，讓企業(yè)與客戶的溝通與業(yè)務(wù)流程更好的融合，從營銷到后續(xù)的服務(wù)和支持，都能給客戶提供統(tǒng)一的、準(zhǔn)確的服務(wù)體驗，提升客戶滿意度和銷售成功率。

為了簡化集成，華為通過了SAP ICC(SAP集成與認(rèn)證中心)的集成認(rèn)證，支持電話、Email和Web 服務(wù)�？蛻艨梢酝ㄟ^電話，Email、網(wǎng)站等多種渠道與座席進行互動溝通。通過華為平臺靈活的路由策略，將合適的客戶路由到合適的座席和業(yè)務(wù)流程。無論客戶使用何種渠道，無論哪個座席為客戶服務(wù)，座席均使用SAP CRM為客戶帶來統(tǒng)一的、一致的服務(wù)體驗。

聯(lián)絡(luò)中心與CRM往往面臨著很多個性化需求，這就要求聯(lián)絡(luò)中心與CRM產(chǎn)品具有良好的可擴展性。華為平臺提供智能路由腳本和IVR腳本開發(fā)工具，普通工程師經(jīng)過短暫培訓(xùn)即可根據(jù)客戶需求進行個性化的開發(fā)，與SAP CRM系統(tǒng)、SAP ERP系統(tǒng)等對接，為客戶提供強大的自助語音服務(wù)，有效分流座席壓力。同時，華為將話務(wù)數(shù)據(jù)開放，集成商可以將華為的話務(wù)數(shù)據(jù)與SAP CRM的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)深度融合，為管理者提供更加精準(zhǔn)的報表數(shù)據(jù)和決策依據(jù)。

“越來越多的客戶希望使用全套一體化解決方案，華為聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品與SAP CRM產(chǎn)品互補性很強，此次推出的聯(lián)合解決方案不僅功能豐富，開放性和可定制性也很好，滿足企業(yè)個性化需求。未來，華為將與SAP不斷創(chuàng)新更多的行業(yè)應(yīng)用、共享銷售機會和渠道，實現(xiàn)共贏。”華為聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品管理總監(jiān)王俊海在《加強內(nèi)聯(lián)外合、共同服務(wù)客戶》的發(fā)言中表示。

華為聯(lián)絡(luò)中心解決方案亮相SAP論壇

除了精彩的專題演講外，做為本次展會的白金贊助商，華為還在現(xiàn)場展示了華為聯(lián)絡(luò)中心和UC統(tǒng)一通信解決方案。多媒體接入、專家座席協(xié)作、多中心異地容災(zāi)、微信客服等聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)新業(yè)務(wù)，以及高清視頻話機、移動客戶端、漸進式溝通體驗等UC創(chuàng)新功能，吸引了大批集成商和客戶駐足參觀。