“社交商務(wù)正在從一種新興理念轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)普遍采用的基礎(chǔ)平臺(tái)。另一方面，越來越多的企業(yè)開始探索如何利用社交商務(wù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)向社交型企業(yè)的轉(zhuǎn)型，將社交商務(wù)能力整合到核心業(yè)務(wù)流程之中。”

                                                               ——IBM社交商務(wù)暨協(xié)作解決方案全球副總裁Mark Guerinot

微信、微博、Facebook的出現(xiàn)，象征著社交網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展。社交網(wǎng)絡(luò)用戶在全球范圍內(nèi)取得了爆發(fā)式增長(zhǎng)，社交技術(shù)進(jìn)入企業(yè)應(yīng)用環(huán)境，滿足了企業(yè)建立和分享專業(yè)知識(shí)、改進(jìn)客戶體驗(yàn)、增進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的實(shí)際需求，人們?cè)絹碓蕉嗟墓ぷ餍枰�依靠社交網(wǎng)絡(luò)才能得以推進(jìn)，企業(yè)社交軟件的興起也促使企業(yè)管理開始轉(zhuǎn)型。

據(jù)IDC的數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)社交平臺(tái)市場(chǎng)的業(yè)務(wù)價(jià)值到2016年將達(dá)到45億美元，也就是在未來3年內(nèi)將增長(zhǎng)43%。雖然需求高漲，但企業(yè)如何將社交商務(wù)引入自身發(fā)展中，以快速高效的“身手”實(shí)現(xiàn)從市場(chǎng)營(yíng)銷到科技創(chuàng)新和人力資源的全面轉(zhuǎn)型，成為企業(yè)發(fā)展的重中之重。

企業(yè)對(duì)社交商務(wù)作用的認(rèn)知正在發(fā)生轉(zhuǎn)變。最初在工作時(shí)，會(huì)認(rèn)為社交媒體是 “打發(fā)時(shí)間”，“消遣”，最多會(huì)認(rèn)為社交商務(wù)技術(shù)是一種獲取關(guān)注的手段�，F(xiàn)在則有更多的企業(yè)認(rèn)同社交商務(wù)引領(lǐng)企業(yè)向社交型企業(yè)轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)。“一方面，企業(yè)期望通過社交商務(wù)的方式，從根本上改變其核心業(yè)務(wù)流程，打破企業(yè)內(nèi)外界限，整合內(nèi)外部的資源;另一方面，行業(yè)的領(lǐng)袖們正在利用社交商務(wù)創(chuàng)建智慧的團(tuán)隊(duì)和卓越的客戶體驗(yàn)，從而創(chuàng)造出真正的商業(yè)價(jià)值。” Mark Guerinot如是說。

社交商務(wù)在改進(jìn)客戶體驗(yàn)方面的能力已經(jīng)得到了企業(yè)高層管理者的認(rèn)可。IBM全球CEO調(diào)研印證了這一趨勢(shì)。雖然目前只有16%的CEO使用社交商務(wù)平臺(tái)與客戶聯(lián)系，但這一數(shù)字在未來的3～5年內(nèi)將增長(zhǎng)到57%。據(jù)IBM全球CMO(首席營(yíng)銷官)調(diào)研顯示，82%的CMO計(jì)劃在今后的3～5年內(nèi)更多地使用社交媒體與客戶進(jìn)行溝通和交流。
《哈佛商業(yè)評(píng)論》曾經(jīng)寫道：“將社會(huì)技術(shù)用于提升企業(yè)自身，或提升企業(yè)間的合作與溝通，能夠創(chuàng)造兩倍于價(jià)值鏈上所有用戶所創(chuàng)的潛在價(jià)值。” 那么，CIO該如何來制定社交商務(wù)戰(zhàn)略？

了解受眾群體

首先，從評(píng)估公司職員的創(chuàng)新力開始。在使用Facebook、iPhone等社交技術(shù)平臺(tái)的時(shí)候，應(yīng)考慮如何利用這些技術(shù)來開拓客戶市場(chǎng)？公司是否設(shè)立有鼓勵(lì)員工發(fā)揮創(chuàng)造力來開拓市場(chǎng)的機(jī)制？這些問題的考慮有助于確定員工在社交技術(shù)部署方面能帶來多少附加值。
接下來，CIO需要考慮企業(yè)客戶群體，CIO需要清醒地認(rèn)識(shí)到客戶使用社交技術(shù)的情況，這有助于你創(chuàng)造更大價(jià)值。

列出目標(biāo)

通過社交技術(shù)，CIO需要列出目標(biāo)，諸如“實(shí)現(xiàn)年度銷售增長(zhǎng)x%”或者“增加回頭客業(yè)務(wù)y%”的具體目標(biāo)。每個(gè)目標(biāo)應(yīng)該有至少一個(gè)至兩個(gè)戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)，并且應(yīng)該描述具體實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)的過程和方式方法。
接下來，從新興技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)角度來描述，它們?nèi)绾螏椭�支持�?shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，如何完善或者取代這些戰(zhàn)略。你需要時(shí)刻牢記于心的是成本、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和ROI。

制定戰(zhàn)略

評(píng)估目標(biāo)和戰(zhàn)略，并決定它們中的哪個(gè)能夠以最小的投入獲得最大產(chǎn)出。這有助于決定哪種方案更有優(yōu)勢(shì)，并最終決定采用何種方案。

選擇技術(shù)方案

在選擇技術(shù)方案進(jìn)行實(shí)現(xiàn)階段，CIO必須考慮到IT技術(shù)市場(chǎng)能夠?yàn)闃I(yè)務(wù)經(jīng)理提供一系列豐富的技術(shù)支持服務(wù)，以全程保障社交商務(wù)戰(zhàn)略的執(zhí)行。