在中國的文化中，無論是地域還是自然條件和經(jīng)濟文化類型等各種維度去劃分，嶺南文化一定是其中的一個很大的分支，也是中國文化體系中最為開放的一脈。而佛山無論是宗教、飲食、建筑都算是嶺南文化的集大成者。今天，倡導服務(wù)型政府、陽光政務(wù)的大背景下，各個城市開始智慧城市之旅，佛山的改革也完全堅持了嶺南文化中的精華，從而也有著佛山的特色——因為這還是個佛教之山、武術(shù)之城、忠義鄉(xiāng)——小政府、大社會。

從公布的數(shù)據(jù)來看，其2012年以6788億元的GDP排名全國11。其實早在唐宋年間，佛山的手工業(yè)、商業(yè)就很繁華。而政府往往處于這些繁華商業(yè)的背后，這次記者走訪佛山市政府行政服務(wù)中心，發(fā)現(xiàn)在智慧城市風起的今天，佛山市政府早有動作，只是他們依然是那個“小政府”。

做政府服務(wù) 不做物業(yè)管理

因為嶺南文化中有一個來源是舶來的文化，比如今天南海神廟中還保留著波羅國使者達奚司空的塑像。所以開放的風氣是這個文化里很具特色的一面，而另外由于在古代就是中國的對外港口，所以對商業(yè)的重視也必然是這個文化里的精髓。

佛山有很多標簽，武術(shù)、陶瓷、建筑等等，其實佛山還是粵劇的發(fā)源地。圖為位于佛山祖廟的萬福臺戲臺。(圖片來源于網(wǎng)絡(luò))

所以在全國還沒有興起建立智慧城市、陽光政務(wù)之時，佛山因為市民、企業(yè)的各種需求，早在1998年就開展了行政審批制度改革。

行政審批制度的改革的根本應(yīng)該是政府資源配置重心的下移，如政府的各個部門需要在城市的各個角落包括鄉(xiāng)鎮(zhèn)有辦公點、審批流程得簡單高效。“佛山市政府的很多改革會體現(xiàn)在基層，為企業(yè)、為市民服務(wù)這塊兒。”佛山市行政服務(wù)中心負責人說到。

記者當時去到的佛山行政服務(wù)中心是租用的一座2003年建的大廈，里面有常規(guī)的辦公場所，更有的是綜合服務(wù)大廳、市民熱線中心。里面集結(jié)了很多職能部門，據(jù)介紹政府的每個部門都會有專門的團隊進駐綜合服務(wù)大廳，以向市民和企業(yè)提供服務(wù)。

綜合服務(wù)大廳只是佛山市政府服務(wù)改革的一個很小的層面。據(jù)了解，從2010年開始，佛山市政府與惠普合作，從頂層設(shè)計、底層搭建等環(huán)節(jié)去逐步地開展項目以實現(xiàn)真正的服務(wù)型政府。

目前根據(jù)中心負責人以及中國惠普有限公司企業(yè)集團技術(shù)服務(wù)部解決方案經(jīng)理竇建華的介紹來看，佛山市政府智慧佛山的建設(shè)主要包含了實體服務(wù)大廳體系、綜合政府服務(wù)網(wǎng)、12345統(tǒng)一話務(wù)平臺、自助終端體系以及配套服務(wù)五個方面。

其實不得不說，無論是早就開展的行政審批改革，還是統(tǒng)一市民服務(wù)熱線、將行政大廳搬到網(wǎng)上，佛山市的種種改革都是以利好這個“大社會”中的每一份子。當然將如此多的政府職能集中在一個平臺、一個熱線中，其可能性到底有多大?記者為此也采訪了佛山市監(jiān)察局相關(guān)負責人，因為這也是佛山政府改革中的一個很大的特點，對政府各職能部門進行監(jiān)督。“并將是否配合和支持大統(tǒng)一平臺的工作作為職能部門的績效考核中的一項，并由紀委統(tǒng)一監(jiān)督。”

從沒有專屬的辦公大樓，到集結(jié)了政府所有職能部門的力量一起提供服務(wù)，走進行政服務(wù)中心、了解行政服務(wù)中心，一個很大的感受也如佛山市政府12345熱線副主任關(guān)亮自己總結(jié)的：“我們是做政府服務(wù)的，不是做物業(yè)管理的。”

12345熱線：監(jiān)督政府 提升市民體驗

根據(jù)中國惠普的竇建華所說，目前很多地方政府信息化建設(shè)都會遇到一些瓶頸，諸如整體設(shè)計的立足點過于IT化、市民服務(wù)體驗差、政府部門間協(xié)作困難、監(jiān)管困難等等。

佛山市政府12345熱線中心，位于禪城區(qū)，目前150多個坐席，坐席是外包給中國電信的。

而佛山市政府也就從這些層面去做了變革，如引進紀委監(jiān)督、綜合服務(wù)大廳網(wǎng)點下放(據(jù)介紹有700多個服務(wù)網(wǎng)點)等。無論是哪種形式的變化，都需圍繞佛山本有的文化、生活和經(jīng)濟各個層面。

12345熱線是這些改革中的很大一部分，也會是市民意見聽取的一個很大的渠道。監(jiān)察局相關(guān)負責人在接受采訪時就提到原來對市民投訴問題的受理率、處理率是100%，但是市民滿意度卻只有20%到30%。而12345熱線就主要是為了提升市民的體驗。

在和佛山市政府行政服務(wù)中心協(xié)調(diào)督辦科負責人一起參觀12345呼叫中心時，會發(fā)現(xiàn)的客服人員學歷都很高。據(jù)介紹，這個呼叫中心是外包給中國電信的，大概有150個坐席，每個月大概處理2萬多件的市民信息。

12345熱線目前整合了佛山市123開頭的10多個單位，而今年也會將15個123開頭的熱線全部整合進去，諸如12315工商熱線、12333社保熱線等。還有些8位數(shù)的公開咨詢電話，也會整合到12345熱線中。

佛山市政府12345熱線副主任關(guān)亮

而整合進來后，遵循的原則就是統(tǒng)一指揮調(diào)度、統(tǒng)一監(jiān)督。即市民通過12345進來的意見，會有12345中心統(tǒng)一分揀、轉(zhuǎn)到各個對應(yīng)的職能部門。“我們是先建立標準，再規(guī)范流程。”佛山12345中心副主任關(guān)亮介紹到，而分派到各個職能單位的意見工單，這些單位必須在24小時內(nèi)受理，并在受理后的15天內(nèi)給答復(fù)。從標準、流程各個層面提升用戶體驗。

外包服務(wù) 簡政放權(quán)

佛山市不僅是12345呼叫中心外包，其綜合服務(wù)中心也是外包的。據(jù)了解，佛山市會進一步縮減各個職能部門在綜合服務(wù)大廳的人員，理想的狀態(tài)是一個窗口就可以面對所有的咨詢。同時將這樣的窗口如銀行網(wǎng)點一樣分散在城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的各個地方。

中國惠普有限公司企業(yè)集團技術(shù)服務(wù)部解決方案經(jīng)理竇建華

這就是佛山市政府改革的一個很大的亮點，也是核心，即簡政放權(quán)。而關(guān)于這些改革的整體設(shè)計，也如前文所說，佛山市政府借助和中國惠普的合作，包括咨詢、基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)、一些服務(wù)的外包等，最終目的是讓政府職能的下放。中國惠普和佛山的合作，應(yīng)該也源于這樣一個初衷。據(jù)中國惠普的竇建華介紹，中國惠普在佛山市政府的改革中，從技術(shù)層面主要從4個方面進行支撐：一是建立佛山12345政務(wù)云，主要就是將所有的資源進行整合，尤其是涉及到各個職能部門的IT系統(tǒng);二是Autonomy提供數(shù)據(jù)分析，不僅是從音頻、視頻中搜索市民的意見，同時也將這些信息進行分析作為政府建議;三是政府流程引擎，因為這些改革必然會涉及到政府以往工作流程的再造;四是移動互聯(lián)應(yīng)用，這主要是涉及到手機、智能移動終端等應(yīng)用服務(wù)，讓老百姓坐公交車的時候，就可以用手機把要辦的事情辦了。

總結(jié)：

從統(tǒng)一審批，到12345熱線平臺，從綜合服務(wù)大廳，到綜合政府服務(wù)網(wǎng)，佛山從2001年的行政審批改革，到2007年開通12345熱線，所有的改革原則尊重了平臺開放和職能下放原則，也就都應(yīng)和了行政服務(wù)中心負責人所提到的6個“1”，即1張網(wǎng)、1個窗口、1個終端、1套標準、1個熱線以及1個后臺。

城市在建設(shè)智慧城市、開展陽光政務(wù)時，必然會帶有這個城市原本的特色，尤其是經(jīng)濟和文化特點。佛山文化中的開放、務(wù)實也在佛山市政府這10多年的改革創(chuàng)新中體現(xiàn)的淋漓盡致。小政府大社會的絕妙應(yīng)該就在于開放和下放，政府的背后支撐、民營經(jīng)濟的繁榮、市民生活的豐富，這一切讓這個忠義之鄉(xiāng)、武術(shù)之城在現(xiàn)在文明中依然獨特、令人神往。