DOIT軟件與服務(wù)頻道消息 社交媒體的迅速普及為企業(yè)創(chuàng)造了新的機(jī)會(huì)，使其深入了解客戶行為方式。同時(shí)，由于企業(yè)正努力分析由此產(chǎn)生的比傳統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)更復(fù)雜的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，如微博、博客和論壇，社交媒體也帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。無(wú)法分析這些信息的企業(yè)將會(huì)錯(cuò)失可提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的寶貴洞察。

惠普客戶互動(dòng)管理(CEM)服務(wù)——社交(HP Customer Engagement Management (CEM) Services – Social)采用了多渠道分析產(chǎn)品HP Explore，以及HP Intelligent Data Operating Layer (IDOL)，可支持企業(yè)將社交客戶關(guān)系管理(CRM)能力快速整合到其當(dāng)前環(huán)境中。通過(guò)這些服務(wù)，客戶能將其企業(yè)與社交網(wǎng)絡(luò)相連，并能在客戶偏愛(ài)的渠道對(duì)其做出響應(yīng)。因此，企業(yè)就能更好地提供出色的客戶服務(wù)，同時(shí)吸引新客戶并保留現(xiàn)有客戶。

“惠普CEM服務(wù)——社交”包含三個(gè)層面的服務(wù)，能幫助客戶跨互聯(lián)網(wǎng)、社交網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字渠道與其客戶以及意見(jiàn)領(lǐng)袖進(jìn)行互動(dòng)。

首先，社交媒體分析能幫助客戶獲得有用的信息，以及關(guān)于當(dāng)前和潛在客戶的深入洞察。因此，客戶就能迅速識(shí)別那些關(guān)于其企業(yè)的改進(jìn)機(jī)會(huì)，或?qū)ζ淦放七M(jìn)行延伸的對(duì)話。該服務(wù)為客戶推出了社交指令中心，使其能24/7全天候看到可顯示數(shù)量、主題和情緒的“社交媒體儀表板”。因此，客戶就能迅速識(shí)別關(guān)于其品牌的對(duì)話，并收集關(guān)鍵信息以推動(dòng)業(yè)務(wù)決策。

第二個(gè)層面——互動(dòng)服務(wù)，可根據(jù)預(yù)先定義的業(yè)務(wù)規(guī)則對(duì)個(gè)人在社交媒體提到的內(nèi)容進(jìn)行分類和優(yōu)先排序，隨后相應(yīng)地引導(dǎo)客戶采取所需的行動(dòng)。通過(guò)該服務(wù)，惠普聯(lián)絡(luò)中心的坐席人員將作為客戶品牌的延伸，與其客戶在社交網(wǎng)絡(luò)上互動(dòng)。其提到的內(nèi)容也可在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行追蹤，根據(jù)對(duì)話語(yǔ)境，幫助客戶與合適的公司人員進(jìn)行有意義的對(duì)話。

第三級(jí)服務(wù)——企業(yè)分析，通過(guò)將社交媒體渠道中的個(gè)人與對(duì)話樞紐相連，創(chuàng)建一個(gè)統(tǒng)一、全面的客戶視圖�？蛻舻�360度視圖，結(jié)合近乎實(shí)時(shí)的關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)挖掘和語(yǔ)境含義，能夠?qū)崿F(xiàn)有針對(duì)性的一對(duì)一客戶互動(dòng)�；萜者�能提供趨勢(shì)分析，為客戶給出營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)建議。因此，客戶能夠共同設(shè)計(jì)并提供個(gè)性化的服務(wù)，以支持利潤(rùn)的提高。