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北京，2012年12月26日–如我們所知，行業(yè)觀察家一直在抱怨 IT 管理。他們預(yù)言高科技孤島的優(yōu)勢(shì)、毫無意義的討論會(huì)議以及表現(xiàn)不佳的應(yīng)用性能，將會(huì)為故障排除帶來阻礙并導(dǎo)致用戶投訴升級(jí)。雖然 IT 運(yùn)營(yíng)經(jīng)理想將重點(diǎn)放在為終端用戶或客戶提升服務(wù)，然而類似于虛擬化、云計(jì)算和移動(dòng)性等技術(shù)已經(jīng)迫使其必須更快地采取服務(wù)保障策略。

作為具有超過35年經(jīng)驗(yàn)的IT 管理軟件和解決方案專家， CA Technologies 提出以下五個(gè)簡(jiǎn)單步驟，從而讓 IT 經(jīng)理遠(yuǎn)離困擾、讓 IT 管理方式高效運(yùn)營(yíng)、讓應(yīng)用性能得到優(yōu)化并最終讓終端用戶和客戶感到滿足。

1、改變心態(tài)，推進(jìn) IT
大多數(shù)的 IT 項(xiàng)目初始都涉及到一個(gè)思維轉(zhuǎn)變或者文化轉(zhuǎn)換。對(duì)于大多數(shù) IT 而言，根據(jù)不同的域，以往的成果都可以通過服務(wù)器響應(yīng)時(shí)間或者網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行時(shí)間統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來進(jìn)行衡量。而在現(xiàn)如今的動(dòng)態(tài)環(huán)境中，終端用戶（無論是內(nèi)部還是外部客戶）的體驗(yàn)和交付的IT服務(wù)才是衡量成果的標(biāo)準(zhǔn)。這就意味著 IT 不僅僅需要像以往那樣監(jiān)控整體服務(wù)的各個(gè)組成部分，還要專注于那些組成部分如何支持服務(wù)，服務(wù)又如何滿足客戶需求。

2、集成現(xiàn)有 IT 工具
下一步就是要集成服務(wù)管理生命周期和監(jiān)控工具的視角。集成以往那些單獨(dú)的工具，并且調(diào)整他們使其為服務(wù)目標(biāo)而服務(wù)，這將是技術(shù)上的一大挑戰(zhàn)。然而當(dāng) IT 企業(yè)做出如此決定之后，并不是所有的工具都可以輕易過渡到服務(wù)保障模式。
業(yè)務(wù)需要的不僅僅是一個(gè)有紅綠指示燈的儀表來指出是否存在問題。 IT 運(yùn)營(yíng)需要鑒定服務(wù)并將這些服務(wù)塑造為這樣一種模式，支持服務(wù)的底層應(yīng)用和基礎(chǔ)設(shè)施組件的任何變化都能夠接近實(shí)時(shí)地自動(dòng)更新。這就保證了運(yùn)營(yíng)可以更容易地追查來源或找到問題，從而減少宕機(jī)時(shí)間，提升終端用戶體驗(yàn)和最終結(jié)果。

3、優(yōu)先考慮補(bǔ)救措施
一旦企業(yè)明白某個(gè)問題會(huì)影響到誰以及如何影響他們，就可以開始尋找解決方案了。一個(gè)客戶也許愿意在更新他的聯(lián)系人信息時(shí)稍等片刻，然而如果讓他在登錄過程中也等待相同的時(shí)間，這就足以讓他直接尋找別的提供商了。IT的最終目的就是要將終端用戶交易體驗(yàn)和業(yè)務(wù)成果聯(lián)系在一起。

4、合理使用資源
與此同時(shí)，一個(gè)有效的服務(wù)保障模式能夠允許企業(yè)更有效地查看和規(guī)劃交易，以更好地了解 IT 和業(yè)務(wù)的需求。之后，企業(yè)便能夠以最佳的組合方式為程序分配資源，包括硬件、帶寬和網(wǎng)絡(luò)能力， 而不是過高或過低地供應(yīng)資源。

一個(gè)很好的案例是一個(gè)國(guó)際食品制造公司已經(jīng)讓服務(wù)保障融入了其全球運(yùn)營(yíng)當(dāng)中。這家公司的目標(biāo)是每七年實(shí)現(xiàn)翻倍增長(zhǎng)，因此需要更好地掌控各區(qū)域從交易活動(dòng)到網(wǎng)絡(luò)性能的各項(xiàng)表現(xiàn)。其 IT 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)表示：“顯然，我們不希望過度購(gòu)買那些我們并不需要的能力、基礎(chǔ)設(shè)施和帶寬。我們的目標(biāo)是希望能夠預(yù)估能力并進(jìn)行預(yù)測(cè)性購(gòu)買，所以我們添加此系統(tǒng)并不算遲。”

5、不斷調(diào)整
為 IT 管理采用服務(wù)保障措施并不是一個(gè)一次性的 IT 項(xiàng)目。這將是一個(gè)不斷提供增量收益的持續(xù)性過程，而 IT 運(yùn)營(yíng)經(jīng)理必須要決定他們想從哪里開始。如果所需的最終結(jié)果是提升終端用戶體驗(yàn)，IT 部門必須明確這對(duì)其企業(yè)來說意味著什么。

因此，一旦變革發(fā)生，IT 企業(yè)就可以開始考慮諸如“如果我們改變基礎(chǔ)架構(gòu)將損失多少錢？”或者“這個(gè)操作會(huì)給我們的服務(wù)水平協(xié)議（SLA）合規(guī)帶來怎樣的風(fēng)險(xiǎn)？”等指標(biāo)。現(xiàn)如今客戶如果想要更換其他服務(wù)提供商的其他服務(wù)實(shí)在是太簡(jiǎn)單了，所以 IT 必須辨別那些對(duì)其業(yè)務(wù)影響最深的指標(biāo)，并確保將其運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)降到最低。