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臨近十一長(zhǎng)假，火車票以及火車票背后的鐵路訂票網(wǎng)站12306繼續(xù)成為熱點(diǎn)話題，在被曝?cái)?shù)億投資之后，12306低級(jí)的能力和極差的用戶體驗(yàn)成為業(yè)界質(zhì)疑的目標(biāo)，隨著話題進(jìn)一步發(fā)酵，多位信息化專家、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品專家和技術(shù)專家開(kāi)始獻(xiàn)言獻(xiàn)策，為12306找問(wèn)題，開(kāi)藥方。

由于體制和政策等原因，火車票如今還不能算是真正意義上的市場(chǎng)化產(chǎn)品，所以12306既要承載火車票網(wǎng)上訂購(gòu)的電商網(wǎng)站職能，同時(shí)還要成為鐵路客票管理的信息系統(tǒng)。不過(guò)無(wú)論作為信息化系統(tǒng)還是電商網(wǎng)站，多位專家都指出了12306眾多低級(jí)和不專業(yè)的問(wèn)題。

業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)模型不專業(yè)

作為鐵路客票管理和對(duì)外訂購(gòu)的信息化系統(tǒng)，12306最直接的對(duì)比系統(tǒng)就是航空公司的機(jī)票管理和預(yù)定系統(tǒng)，目前從業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)分布和業(yè)務(wù)操作都基本一致，唯一的差別是機(jī)票已經(jīng)完全商品化和市場(chǎng)化，而火車票還處于內(nèi)部調(diào)控和不完全市場(chǎng)化狀態(tài)。

鐵道部目前的信息化建設(shè)和管理方式與航空公司也基本一致，都是外包給下屬的獨(dú)立的信息技術(shù)公司承擔(dān)信息化建設(shè)和管理，不同的是，鐵道部還會(huì)有信息中心進(jìn)行項(xiàng)目管理。

一位不愿公開(kāi)姓名的國(guó)內(nèi)航空集團(tuán)的信息技術(shù)公司總經(jīng)理告訴搜狐IT：對(duì)比航空票務(wù)管理系統(tǒng)，12306顯得有點(diǎn)業(yè)余，首先從業(yè)務(wù)流程（訂票流程）和業(yè)務(wù)模型設(shè)計(jì)上太不成熟，完全是之前線下票務(wù)管理流程的電子化，沒(méi)有利用信息化技術(shù)對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化，從而發(fā)揮信息化的價(jià)值。比如車票放票，之前窗口和網(wǎng)點(diǎn)訂票采用定時(shí)間斷性放票方式，這對(duì)于線下排隊(duì)買票沒(méi)有問(wèn)題，但對(duì)于網(wǎng)上訂票，這種方式就人為地造成了流量聚集，也就是目前瞬時(shí)出現(xiàn)尖峰流量的主要原因。如果將預(yù)定期從現(xiàn)在的一周延長(zhǎng)到一個(gè)月，將12306單一網(wǎng)站訂購(gòu)分散到各路局多個(gè)網(wǎng)站訂購(gòu)，甚至引入攜程等商業(yè)網(wǎng)站代理，12306的壓力就可以直接緩解。

資深行業(yè)信息化專家碧桂園集團(tuán)助理總裁兼CIO梁德力也認(rèn)為，12306車票管理系統(tǒng)的問(wèn)題出在最初的業(yè)務(wù)模型和業(yè)務(wù)流程規(guī)劃上。“我和多位CIO進(jìn)行過(guò)討論，大家的看法是一致的，12306這個(gè)系統(tǒng)忽視了業(yè)務(wù)模型和業(yè)務(wù)流程的規(guī)劃，其實(shí)從技術(shù)上不存在問(wèn)題，今天包括處理并發(fā)大流量的瞬時(shí)批量后臺(tái)交付技術(shù)都很成熟，解決12306存在的問(wèn)題不成問(wèn)題。不過(guò)以12306現(xiàn)在的業(yè)務(wù)流程，把原本可以一個(gè)月進(jìn)行的交易壓縮到一周內(nèi)，人為壓縮業(yè)務(wù)周期，靠技術(shù)解決是不現(xiàn)實(shí)的。”

梁德力指出：12306忽視業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，直接將既有流程電子化的做法很不專業(yè)，這是十多年前信息化初級(jí)階段采取的方式�，F(xiàn)在的信息化建設(shè)都是要將業(yè)務(wù)流程與信息化系統(tǒng)緊密結(jié)合，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，既發(fā)揮技術(shù)效能，又可以提高業(yè)務(wù)效率，降低系統(tǒng)成本。

南京通一線信息技術(shù)有限公司信息技術(shù)首席顧問(wèn)金劍曾經(jīng)與參與過(guò)12306系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)的清華大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院的Web研究室負(fù)責(zé)人進(jìn)行過(guò)交流，參與系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)的人沒(méi)有機(jī)會(huì)涉及車票管理業(yè)務(wù)，無(wú)法對(duì)車票管理業(yè)務(wù)進(jìn)行研究，其結(jié)果可想而知。

金劍認(rèn)為，從信息化建設(shè)角度看，12306這個(gè)系統(tǒng)完全可以通過(guò)業(yè)務(wù)模型和管理模型分散，各地區(qū)和各路局可以單獨(dú)接受預(yù)定，避免流量并發(fā)問(wèn)題。由于前期的業(yè)務(wù)模型設(shè)計(jì)太業(yè)余，給后期技術(shù)系統(tǒng)造成了負(fù)擔(dān)。

作為長(zhǎng)期從事信息化管理和咨詢工作的梁德力和金劍都認(rèn)為，12306初期業(yè)務(wù)模型建設(shè)的不專業(yè)，后期又采用打補(bǔ)丁的方式解決問(wèn)題，從專業(yè)角度看，是一種外行的做法。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)不專業(yè)

雖然鐵道部極力否認(rèn)12306是一個(gè)商業(yè)網(wǎng)站，但作為一個(gè)面向公眾的交易平臺(tái)，它的屬性就是電商網(wǎng)站。如果說(shuō)作為信息化系統(tǒng)，12306車票管理系統(tǒng)不專業(yè)的話，那么作為一個(gè)電商網(wǎng)站，12306更是顯得初級(jí)。